【疾風怒濤のCRMマーケティング(1)】紙だけって・・・顧客情報はどこにある?トラブルはある日突然やってくる

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『人類は財産。友達は宝。出逢いは最高の贈り物』

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20××年6月 最終面接

かつごろう
じゃぁ〜〜。来年度から頼んだよ。期待してるから(^^)
かつみ
有り難うございます。

ご期待に応えられるように頑張って、仕事をさせて頂きます。

かつごろう
うむ

 

かつごろうは、今年60歳。名古屋市内にある株式会社シャチホコ商事の代表取締役社長だ。大学卒業後、サラリーマンを経験した後、30歳で独立。名古屋市内で地元愛知県の食品を全国に広める為に、卸問屋を開業した。

名古屋と言えば、味噌文化。シャチホコ商事と地元の食品加工会社ABフリャーズと共同開発した味噌煮込みうどんがヒットし、一時代を築いた。しかし現在は、食の多様化、卸売りの中抜き、通販サイトなどの影響により苦戦を強いられている。

かつみは、来年新卒の愛知県内にある大学の4年生だ。地元名古屋の企業に就職する為、地元で有名なシャチホコ商事に応募し、無事内定を勝ち取った。子供の頃から社交的な性格で、就職においても明るい受け答えと笑顔が評価されていた。

 

 

春 入社

かつごろう
・・・と言うことで、かつみ君をよろしく頼むよ
としこ
はい。

 

としこは、シャチホコ商事の番頭として、社長のかつごろうを20年以上支えている。シャチホコ商事で最も古い社員で、業務全般を取り仕切っている。新入社員の教育も、としこの仕事だ。とは言っても、シャチホコ商事の新入社員はなんと10年ぶりの事だ。

 

としこ
・・・・わかった?

お客様から電話がかかってきたら、キチンと要件を確認してわたしに取り次ぐのよ。

かつみ
はい。
としこ
後は、わたしがお客様の電話の内容を確認した後、あなたに指示を出すわ。

RRRR、RRRR、RRRR

としこ
あ、早速かかってきたわ。じゃぁ〜、電話を取って頂戴。
かつみ
お電話有り難うございます。シャチホコ商事、かつみが承ります。
かつみ
・・・・はい。・・・はい。

確認いたしますので、少々お待ち下さい。

としこ
要件は?
かつみ
はい。大阪のレーコー物産さんから、新商品「冷製味噌煮込み」の納品日についての確認です。
としこ
わかったわ。じゃぁ〜、一旦、調べて回答するから、担当者の名前を確認して電話を切って頂戴
かつみ
お待たせしました。納期を確認して連絡させて頂きますので、お名前を頂戴できますか?

はい。かしこまりました。お電話有り難うございました。

ガチャーン

としこ
じゃ〜、まずは顧客台帳の場所を教えるわね

シャチホコ商事では、顧客情報を紙の顧客台帳で管理していた。更に、紙の受注台帳に顧客からの注文を纏めて管理するのが、としこが入社して以来20年の社内の常だった。

としこは、いつものように顧客台帳と受注台帳から納品日を確認して、かつみに伝えた。かつみは、先ほど電話をかけてきたレーコー物産の担当者に納品日の日程を伝える電話をかけた。

かつみ
ふ〜〜
としこ
お疲れ様。

顧客台帳や受注台帳は、わたしの机にカギをかけて保管しているから、使うときはわたしに声をかけてね。

かつみ
はい

入社して暫くは、何事もなく経過していった・・・。そんなある日。

としこ
じゃ〜、かつみさん。わたしはこれから出かけるから、お留守番よろしくお願いするわね。

としこは、かつごろうに頼まれた用事を済ませる為に、事務所にかつみを一人残して外出することにした。かつみの電話対応は取引先にも評判が良く、一人で任せても問題ないと判断できたからだ。

かつみ
はい。としこさん、任せて下さい!!!

かつみは、一抹の不安を感じながらも、としこの期待に応えたいと明るく応じた。

 

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かつみ
うぁ〜〜〜。本当に電話がかかって来ちゃった・・・・。

え〜〜〜〜い。出るわよ。

かつみ
お電話有り難うございます。シャチホコ商事、かつみが承ります。

!!!!!

れいじ
あの〜〜。先日、電話したレーコー物産ですが、納品日になっても商品が届かないんですけど・・・。
かつみ
申し訳ございません。直ぐに確認しますので、折り返し連絡させて頂きます。
れいじ
いや。それじゃあ〜、遅いんです。今すぐ、どうなっているかわかりませんか?
かつみ
申し訳ありません。担当者に確認して至急連絡させて頂きますので、お待ち下さい。
れいじ
・・・・わかりました。兎に角、急いで下さい。

がちゃ・・・・プーーー、プーーー、プーーー

やばい。かつみは瞬間的に察知した。急いで、としこの机にある顧客台帳と受注台帳を取り出して、レーコー商事との取引履歴を確認しようとした。しかし・・・、そこには取引履歴が殆ど書かれていなかった。かろうじて書かれていたのは、今回納品予定の冷製味噌煮込みの納品日と営業担当者の名前だけだった。

かつみ
え〜〜。これじゃ〜、何がどうなってるか分からないじゃない。

とりあえず、営業担当者の岸雄課長に連絡をとらなくっちゃ。

岸雄課長
どうしたの?かつみちゃ〜〜〜ん。何かあった?

岸雄課長、45歳のこの男は、バブル世代の生き残りだ。口から生まれてきたような男で顧客の懐に入るのが得意だが、一方で顧客の要望を安易に引き受けては会社のみんなや取引先を混乱に陥れる傾向がある。今回は、一体どんな騒動を巻き起こしたのだろうか・・・・。

かつみ
大変です!!大阪のレーコー物産さんから商品が納品日の今日になってもつかないって連絡がありました。
岸雄課長
え〜〜。おかしいな〜〜〜。レーコー物産さんには、納品日が明日になるって連絡してたんだけどなぁ〜〜〜。わかったよ。ぼくからレーコー物産さんに連絡を入れておくよ
かつみ
お願いします

としこ
かつみさん、わたしの外出中に何かあった?
かつみ
え〜〜、ありましたよ!!!

大阪のレーコー物産さんから「納品日の今日になっても商品が届かない」って電話があって・・・・。とりあえず、担当営業の岸雄課長に連絡して対応をお願いしました。

としこ
へ〜。そうなの。ちょっと待ってね。

そう言って、としこは机の中から取引記録台帳をとりだして、取引内容を確認した。

としこ
あ〜〜。たぶん先方の勘違いよ。こっちの取引記録台帳に納品日が変更されたことが書いてあるわよ。
かつみ
・・・・。

あの〜〜〜、その取引記録台帳って何ですか?わたし、その台帳のこと聞いてませんけど・・・。

としこ
そうだったかしら?うちの会社は、営業担当者と取引先のやり取りは、この取引記録台帳に紙で綴じてるのよ。

あ〜〜〜、でも全てが綴じられてないから注意が必要なのよ。特に岸雄課長の場合は、口約束して会社に報告しない常習犯だから、帰ってきたら必ず台帳に紙を綴じるように口を酸っぱくして言わないとダメなのよ。

かつみ
わかりました。

(この会社、顧客情報の管理はこんなことで良いのかしら?)

 

初夏 トラブル発生

その後、大きなトラブルもなく、かつみの社会人生活は順調に過ぎて行った。そんなある日。

かつみ
お電話ありが
穴炉具
おい!!!どうなってるんだ!!!!

注文した商品と届いた商品が違うじゃないか!!!

しかも、3度目なんて、おたく、うちをなめてんのか!!!!!!

かつみ
お客様、申し訳ご
穴炉具
兎に角、社長出せ!!!!!!!!!!

性急な物言いに、かつみは思わずとしこに電話を押しつけた。

としこ
お客様、お電話変わりました。社長秘書をつとめております、としこと申します。社長のかつごろうは外出中でございます。代わりに要件を承ります。一体どうなさいましたか?
かつみ
(秘書だったのね・・・)
穴炉具
どうもこうも、おたくの岸雄っていう課長だっけ。注文した商品を3度も間違えて送って来やがった。おたくの商売は一体どうなってんだ!!え〜〜〜〜!!!
としこ
申し訳ございません。まずはお客様のお名前を教えて頂けますか?確認させて頂きます。
穴炉具
なに〜〜〜!そっちの電話にはこっちの電話番号も表示されてないんかい
としこ
いえ。電話番号は表示されております。
穴炉具
なら、なんでこっちの会社の名前がわからんのじゃい!!!
としこ
申し訳ございません。
穴炉具
まぁー、えーじゃろー。うちは広島のカキモミジっちゅう会社じゃ。

こないだおたくの岸雄に「コーチンゼリー」を10ケース注文したら、「冷製味噌煮込み」が10ケースきたんじゃ。で、間違っとるっちゅうたら、今度は「味噌味噌ヨーグルト」を100ケース送ってきよった。これだけでも、普通はありえん話じゃろ。

としこ
仰るとおりです。
穴炉具
ほいでの〜〜。3度目は「抹茶味噌煮込み」を送って来よった。

も〜〜え〜〜〜わ。おたくとの取引はもう終わりじゃ〜

がちゃ〜〜〜〜〜〜〜〜ん

プーーープーーープーーー

電話は突然切れた。呆然としているとしこにかつみが聞いた。

かつみ
あの〜〜〜。どうなったんですか?
としこ
あ、あ、あぁ〜。兎に角、岸雄課長を捕まえないと。あ、それから社長にも至急連絡を
かつみ
わかりました。

広島のカキモミジは、シャチホコ商事の売上の25%を占める上得意顧客だ。取引を停止されれば、会社の屋台骨が傾く大ダメージを受けてしまう。

かつごろう
一体どうなってるんだね、岸雄課長。
岸雄課長
いや〜〜、参っちゃいましたね〜。ちょっと、他の会社の注文と間違えて手配っちゃったんですよね〜〜〜。
かつごろう
なんと・・。そんなことを言ったって、受注台帳にも取引履歴台帳にも記録は残ってないじゃないか。
かつみ
(取引履歴台帳じゃなくって、取引記録台帳だけどね・・・)
岸雄課長
あ〜〜〜。

ぼく、実は自分のパソコンのEXCELで管理をする事にしたんですよ。だって、やっぱりITを使わないと時代遅れじゃないですか

かつごろう
はぁ〜!!いつの間にそんなことをはじめたんだね。そんなこと、わたしは認めとらんし、としこ君もかつみ君も承知していないじゃないか。情報は共有されないと、意味がないだろう。
岸雄課長
だったら、社長、これからEXCELで管理すれば良いじゃないですか
かつごろう
今はそんなことより、カキモミジさんへの対応を考えないと。とりあえず、岸雄課長、わたしと一緒に先方に謝罪に行くよ。
岸雄課長
え〜〜〜。面倒くさいですよ〜。ぼくって謝罪が似合わないんですよね〜〜
かつごろう
ばかも〜〜〜〜〜〜〜ん

いいから、直ぐに広島に行くぞ!!!!

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かつごろう
ひとまず、今回のことはお許しいただけたが、こんなことは二度と起こしてはならん。
かつみ
(一体、どうやって許してもらったのかしら・・・)
としこ
確かにそうですわね。20年以上も紙の台帳で管理してきましたが、もはや限界ですね。
かつごろう
そのようだ。としこ君がいても岸雄課長のように情報を共有しない人間がいては、お客様に満足していただける商売はできんからな。
岸雄課長
申し訳ありません
かつみ
(あれ、なんだか素直になってる?)
かつごろう
そこでだ、今年入社したばかりだが、若いかつみ君に我が社に必要な顧客管理の仕組みを作ってもらいたいとおもっとる
かつみ
え〜〜〜。わたし、ITとかパソコンとか全然詳しくないですよ。超苦手なんですけど・・・。
かつごろう
大丈夫じゃよ。わたしの知り合いにITが得意な女の子がおるからそのこと一緒にやってくれ。
かつみ
はい。

わかりましたが・・・・。その人はどんな人なんですか?

かつごろう
ちょっとSッ気があるがなかなか機転が利いて、賢い子じゃ。ITに関しても割と詳しくっての〜。まずは、色々と相談してみるんじゃな。
かつみ
わかりました。では、早速、名前と連絡先を教えて下さい。
かつごろう
名前は、伊藤カツヨ。連絡先はココじゃ。後は、任せたぞい!

 

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次回予告

なんと、ITが苦手でCRMマーケティングなんてまるで知らないカツヨに白羽の矢が立った。

かつごろうは何故、カツヨを指名したのか?

カツヨとかつみのIT音痴コンビにこの難局を乗り切ることができるのか?

いきなり窮地に立たされるカツヨに救いの手が差し伸べられる?!

次回「会社中の顧客情報を棚卸せよ!誰が為に顧客情報は存在するのか?」にご期待ください。

 

 

 

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