【疾風怒濤のCRMマーケティング(2)】会社中の顧客情報を棚卸せよ!誰が為に顧客情報は存在するのか?

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前回までの「疾風怒濤のCRMマーケティング」

シャチホコ商事に入社したIT音痴のかつみ。顧客台帳など様々な情報資産を紙により管理していたシャチホコ商事だが、ついに大きなトラブルが発生し会社存亡の危機が訪れた。そんな状況で、社長のかつごろうは、若いかつみに対策を行うように指示を出す。強力な助っ人「伊藤カツヨ」に相談しろと声をかけて・・・。

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カツヨの章

初夏の日差しがまぶしい午後、カツヨはとある有名企業経営者のインタビューをしていた。インタビューの場所は、有名企業経営者が経営する六森木ヒルズのオフィスだ。カツヨは、あるオウンドメディアから依頼を受け、様々な有名企業経営者のインタビューをしているのだ。現在、この有名企業経営者で99人目だ。インタビューの内容は、有名企業経営者の起業した当時の苦労話や考え方などを20代のサラリーマンに向けて語るというものだ。

カツヨ
いや~。わたしもなかなかの売れっ子なのよ。オウンドメディアでの評判も良いし、最近ファンクラブまでできたのは嬉しいわね。
社長
カツヨさん、ぼく、大ファンだったんですよ。是非、この後お食事でもどうですか?
カツヨ
有り難うございます〜〜。どうしようかな〜〜。キャー。

インタビューの休憩中、有名企業経営者と談笑していると、先日ガラケーから変えた格安スマホのバイブレーションが震え、着信を知らせた。

カツヨ
(知らない電話番号ね・・・、一体誰かしら?)

もしもし~~。

かつみ
あの~~~。カツヨさんの携帯でしょうか?
カツヨ
そうよ。わたしが、カツヨ。で、あなた誰?
かつみ
申し遅れました。私、名古屋のシャチホコ商事のかつみと申します。社長のかつごろうより、カツヨさんに連絡を取るようにということで、連絡させて頂きました。
カツヨ
シャチホコ商事・・・?そんな会社、知らないわよ。
かつみ
へ??
カツヨ
キッと、社長に騙されたのよ。わたし、忙しいから・・・。バイバイ
かつみ
切れた・・・。

(でも、なんで知らないなんて・・・。社長はよく知ってたみたいだけど・・・。)

カツヨ
(しまった・・・。イケメンの前で・・・)

おほほほほ、間違い電話のようですわ。

(ヤバ、墓穴・・・)

社長
・・・そろそろ、インタビューの続きをはじめましょうか
カツヨ
はい
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その後、インタビューはいつものように無事に終わっていった。

社長
カツヨさん、今日は有り難うございました。

この後、お食事でも如何でしょうか

カツヨ
えー、喜んで
社長
では、こちらから。あ、そこ足元気をつけてください
カツヨ
はい?
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ピピピッ、ピピピッ、ピピピッ

ドタっ

カツヨ
イタタタタ。せっかく良いところだったのにー。

今、何時?

そう言って確認した格安スマホの時計の時間は、10:30を表示していた。

カツヨ
ヤバイ。午後から、初めてのインタビューなのにー。あー、急いで準備しなくっちゃ。

 

 

身支度を整え、資料を鞄に詰め込み急ぎ飛び乗った電車の中でカツヨは格安スマホのディスプレイに留守電のマークがあることに気がついた。

カツヨ
要件は何かしら?
かつみ
もしもし、名古屋のシャチホコ商事かつみと申します。先ほど連絡をさせていただいたものです。先ほどは、弊社シャチホコ商事の事はご存じないと仰っておいででしたが、失礼を承知でお願いがあります。どうか、どうか、どうかうちの会社を助けてください。お願いします。(プー)
カツヨ
かつごろうちゃんの会社の子じゃない。先ほど電話って言ってたけど、まーいいわ。取りあえず、電話してみようかしら
カツヨ
もしもし、かつみさん。わたし、カツヨ。
かつみ
あっ、カツヨさん。ご連絡ありがとうございます。

初めまして。助けてください。実は、会社の大切なお客さんから取引しないって言われて、私が担当することになって。社長は、カツヨさん相談しなさいって。だから、お願いします。助けてください。

カツヨ
兎に角、落ち着きなさい。今日はこれから仕事があるから、改めて夕方に連絡するわ。それまでに、頭を整理しておくのね。良いわね。
カツヨ
(ったく、なんなのよ。それにしても、かつごろうちゃんの会社、何をやらかしたのかしら)
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カツヨ
もしもし、かつみさん。じゃぁー、要件を話してみなさい。
かつみ
はい。お電話有り難うございます。

かつみは電話を受けると、今回の事のあらましをカツヨに話した。

  1. 顧客情報や受注情報などが紙で管理されていること
  2. キチンの運用できていないこと
  3. それが原因でトラブルが発生したこと
  4. そして、対策を任されたこと

 

カツヨ
なるほどねー。だいたいわかったわ。
かつみ
じゃー、助けて頂けるんですね
カツヨ
今は無理
かつみ
えー、だいたいわかったって、、、、
カツヨ
そうよ。でも、今すぐ、わたしがかつみの会社に行って助けることは出来ないの。
かつみ
そんなー
カツヨ
今はね。
かつみ
いまは?
カツヨ
そう、いまは。わたしは自分の用事をすませたら、そっちに行くから、それまでに自分で出来ることをしておきなさい。
カツヨ
わかりました。一体、何から始めれば良いんですか?
カツヨ
そうね。顧客情報って一体誰のために、何のために必要なのかしら?
かつみ
どういうことですか?
カツヨ
まー、いいから、自分で考えてみなさい。じゃーね。
カツヨ
(ヤバいわね。いきなり助けてなんて何なのよ。兎に角、やまもとに話を聞きに行かなくちゃ。)

 

かつみ 顧客情報を考える

かつみ
とりあえず、カツヨさんがくるまでにわたしなりに顧客情報について、考えを纏めておかないと・・・。

まずは、社内にある顧客情報について、改めてとしこさんに確認する事からはじめようかしら

かつみ
としこさん、社長から言われた顧客管理の件なんですが、まずは社内にある顧客情報について全容を確認しておきたいんですけど・・・。
としこ
そう。わかったわ。まずは、顧客台帳ね。
かつみ
顧客台帳・・・。これは一体何の為に使ってるんでしたっけ?
としこ
顧客台帳は、お得意様の住所や電話番号、担当者なんかを記録してる台帳ね。もちろん、取引を開始してからず〜〜〜っと記録しているわ。

後、お客様の扱っている商品や、お客様からのご要望など、兎に角お客様の情報を集約しているのが、この顧客台帳ね。但し、毎回営業したり、訪問したときの細かいお客様とのやり取りに関しては、取引記録台帳に営業日報として綴じているわ。

かつみ
と言うことは、お客様の情報を知りたければ、一番最初に見ればいいって事ですよね。
としこ
そういうことね。
かつみ
ところで、顧客台帳って何で必要なんですか?
としこ
そうね〜。かつみさんは、商売に一番必要なモノって何だと思う?
かつみ
そうですね〜。商品や熱意ですか?
としこ
違うわよ。商売にもっとも必要なのは、お客様
かつみ
お客様?
としこ
そう。どんなにいい商品を作っても、買っていただけるお客様がいないと、買っていただけないでしょ
かつみ
あ、確かにそうですね。
としこ
江戸時代の商人は、火事になったら一番先に顧客台帳を持って逃げたって言うくらい大切なモノなのよ。
かつみ
そうなんですね。つまり、顧客情報はうちの会社にとって生命線って事なんですね。
としこ
そうよ。次に、受注台帳ね
かつみ
はい。受注台帳は、お客様からの注文書を綴じている台帳でしたよね。
としこ
そうね。顧客別にインデックスをつけて綴じてるから、どのお客様からどんな注文が入ったか、確認する事が出来るわね。
かつみ
と言うことは、過去にどんな注文をしているかもわかるって事ですよね。
としこ
その通りよ。ま、わたしくらいになるとどのお客様がいつ、どんな注文をしてくれるか大体わかるようになるわ。かつみさんも、はやくそれくらい出来るようになってね。
かつみ
・・・(覚えるの大変)。

もしかして、としこさんがいなくなったら、誰もわからないって事なんですか?

としこ
受注台帳を見れば、誰でもわかるけど、直ぐにはわからないかもしれないわね。
かつみ
・・・(ちょっと、問題よね・・・たぶん)
としこ
受注台帳は、お客様からの注文を纏めるだけじゃなくって、どんな商品が売れているか、いつ売れているか、どんな商品の組み合わせが売れているかなんかが全てわかるとっても大事な大事な台帳なのよ。
かつみ
お〜〜〜〜。まさに、宝の山ですね。
としこ
そうね。
かつみ
そんな大事な情報なら、もっと社員全員で共有できた方がいいですよね。
としこ
確かに、共有できた方がいいわね。

でも、うちはあまり社員もいないし、固定客の方が多いから、今のままでもいいんじゃないかしら

かつみ
・・・はぁ(ちょっと、モットないなさ過ぎるんじゃないかしら)
としこ
最後は、取引記録台帳。これは営業日報を顧客別に綴じている台帳ね。
かつみ
営業日報は、岸雄課長がなかなか書いてくれないから、困りますよね。
としこ
本当ね〜。営業日報は、お客様先で話した内容を書く重要な書類だからね。何せ、営業担当が聞いてきたお客様の声がすべて書いてあるわけだから、受注台帳と合わせて、これも重要な書類なのよ。
かつみ
そんな重要な書類を纏めたのが取引記録台帳なんですね。
としこ
そうなのよ。お客様のニーズや困っている事を次回の営業や商品開発に結びつける為に、とても大事なのよ。
かつみ
その割には、岸雄課長は書いてくれませんね。
としこ
そうね。書かなくても自分の頭に入っているみたいだし。社長もお客様のことは担当者に任せっきりだからね、あまり気にしてないみたいよ。
かつみ
・・・・(なんでこんな大事な情報を)
としこ
以上、うちの顧客に関する情報はざっと以上よ。じゃぁ〜、しっかりとお願いね。

 

 

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かつみ
とりあえず、現状は何となくわかったわ。顧客情報が大事っていう意識は持っているみたいだけど、運用がさっぱりって感じみたいね。

ひとまずは、としこさんの話を纏めておこうかしら。

台帳 目的・用途
顧客台帳 顧客の取引開始から今までの情報が記録されている。住所、電話番号、担当者はもとより、取扱商品や得意分野など、まさに顧客情報の宝と言えるもの。
受注台帳 顧客からの注文書が顧客別に纏められている。今までどんな商品が売れたか、いつ売れたか等を知ることができる。
取引記録台帳 顧客先に営業や訪問した際に書く営業日報が、綴じられている。営業日報は、日付別に記入されている為、顧客毎には纏められてない。各営業担当が重要だと判断した内容は、顧客台帳に転記することになっている。しかし、面倒くさいという理由で書かれていないケースも多々ある。

 

かつみ
今更だけど、よくこんな状態で大きなトラブルがなかったわよね。今回のトラブルは、起こるべくしておきたって感じだわ。
かつみ
さて、カツヨさんに言われたように、顧客情報は誰の為?何の為?を考えてみなきゃ
かつみ
顧客情報は、商売・・・、会社を経営する上で最も大事。それは、どんなにいい商品を買っていただけないと意味がないから。つまり、顧客情報は会社の為に必要って事ね。
カツヨ
本当にそうかしら?
かつみ
!!!

誰ですか?

カツヨ
お待たせしたわ。本当に顧客情報は会社の為かしら?
かつみ
カツヨさんですか?
カツヨ
そんなことより、さっさと答えなさい。顧客情報は会社の為にあるの?
かつみ
あ・・・。はい。顧客情報は会社が売上を上げて行く為に必要だと思います。
カツヨ
25点
かつみ
はい?
カツヨ
25点って言ったのよ。
かつみ
どうしてですか?

顧客情報は、売上を上げる為に、どんなお客さんがいて、どんな商品が売れていて、どんなやり取りをしているかを纏めているんじゃないんですか?

カツヨ
違うわ。顧客情報は、お客様、取引先、自分の会社の三者の為に必要なのよ。そして、売上を上げる為じゃないないのよ。結果、売上はあがるけど、あくまで結果よ。
かつみ
どう言うことですか?
カツヨ
じゃぁ〜、それは次回で話すわ!!

 

次回予告

顧客情報について考えたかつみの答を聞いて、25点をつけたカツヨ。

その真意とは一体、何か?

ピンチのカツヨに誰が手を差しのべたのか?

カツヨとかつみの新しい一歩がこれから始まる!!!

次回「三方良しで顧客生涯価値を最大化しろ」にご期待ください。

 

 

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