【疾風怒濤のCRMマーケティング(4)】集めろ!!顧客情報。事件は現場で起きている

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前回までの「疾風怒濤のCRMマーケティング」

IT音痴のかつみが入社した名古屋のシャチホコ商事。会社の屋台骨を揺るがす程の重大なトラブルを何とか切り抜け、対策を任されたかつみは、社長からの紹介のあったカツヨに相談をした。カツヨからのアドバイスにより、顧客情報の重要性に気がついたかつみ。カツヨは、かつみに顧客生涯価値を最大化する為、社内の顧客情報を収集し整理させることにしたのだが・・・。

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顧客情報はどこにいった・・・

かつごろう
かつみくん、どうかね。顧客管理の仕組みは順調にいっとるかね
かつみ
はい。社長に紹介して頂いたカツヨさんにビシビシ鍛えてもらってます
かつごろう
そうかね。カツヨくんは仕事ができるから、どんどん教えてもらいなさい
かつみ
はい
かつごろう
ところで、カツヨくんはどうしたのかね?
かつみ
なんだか、ちょっと外出してくるって、さっき出かけました。
かつごろう
そうかね・・・。で、かつみくん、実はまたしても困った事が発生しとるんだわ
かつみ
・・・どんな事件ですか?また、岸雄課長が・・・
かつごろう
そうなんだわ。またしても、岸雄課長がやらかしたんだわ(名古屋弁)

 

 

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岸雄課長
社長!ど~~しましょう!!!
かつごろう
岸雄課長、どげんしたんかね。落ち着いて話してちょーよ。
岸雄課長
いや。実は、顧客情報の入ったノートパソコンを電車の置き忘れてしまって・・・
かつごろう
何~~~!!!で、駅には問い合わせたのかね?
岸雄課長
はい。でも、見つからないって・・・
かつごろう
そうか。で、ノートパソコンにはパスワードはかけとったんでしょう?
岸雄課長
いえ・・・。パスワードを入力するのが面倒くさいんで、かけてませんでした
かつごろう
たわけぇ~~。ノートパソコンにはどんな情報がはいっとったの?
岸雄課長
EXCELで管理していた顧客情報・・・。つまり、取引先の情報や受発注の情報、売上の情報です。
かつごろう
なんと・・・。そんな大事な情報を持ち歩いて・・・しかもパスワードもかけておらんとは・・・
岸雄課長
始末書だけじゃすまないですよね・・・
かつごろう
当たり前だわ~。兎に角、直ぐに警察に届けて、後は直ぐに注文とか覚えておる限り、書き出しとけ!!
岸雄課長
わかりました・・・
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としこ
社長。さっき、会社の車の中にノートパソコンがあったんですけど、これってもしかして岸雄課長のじゃないですか?
岸雄課長
あ~~~。ぼくのですぅ。ぼくのノートパソコンですぅ~~。
かつごろう
岸雄課長、電車に忘れたんじゃないのかね・・・
岸雄課長
いや・・。電車だと思ったんですけど・・・
かつごろう
もう~。あきれてかける言葉がみつからんわ。え~からさっさと、仕事にもどってちょ~よ。

 

 

かつみ
そんなことがあったんですか・・・
かつごろう
そうなんだわ。ノートパソコンを持ち出すのは許可しておったんだけど、パソコンにパスワードもかけとらんとは思いもよらんかったわ。
かつみ
そうですか・・・。でも、顧客情報が流出しなくって何よりでしたね。
かつごろう
そうなんだわ。今回はなにもなかったけど、本当に情報が漏洩したら今の時代、生きのこっていけんでね。兎に角、顧客管理の仕組みには情報漏洩対策なんかも盛り込んでおくように!!頼んだでよ。
かつみ
また一つ、カツヨさんに相談しないといけないことが増えたわね・・・

 

顧客情報は雲の彼方に・・・

かつみ
カツヨさん、お帰りなさい
カツヨ
ただいま。あら、かつみ、何かあったの?
かつみ
え~~っと、斯く斯く云々・・・・
カツヨ
へ~~、そんなことがあったの?
かつみ
はい
カツヨ
ひとまず、岸雄課長の件は置いておくわ。かつみ、念の為に顧客情報は何の為に必要だったかしら、覚えてる?
かつみ
はい。顧客情報は「三方よし+顧客生涯価値の最大化」の為に必要です
カツヨ
そう。その通り。良く覚えていたわね
かつみ
カツヨさんの教え方が良かったらからですよ。で、次は何をするんでしたっけ。
カツヨ
そうね。次はいよいよ顧客情報の管理方法を考えるのよ
かつみ
管理方法ですか・・・。
カツヨ
そう。今までは紙の台帳を使ってたわよね。それだと、情報を探し出すのが大変よね。
かつみ
確かに大変ですよね

電話がかかってきたとき、台帳を出して顧客を探し、取引内容を確認して、注文を確認して・・・。全部台帳が違いますから。

説明しよう。
シャチホコ商事では、顧客情報として顧客の基本情報を「顧客台帳」、顧客からの注文を「受注台帳」、顧客とのやりとりを「取引記録台帳」で管理をしている。受注台帳は、注文書を顧客別にファイリングしたもの、取引記録台帳は営業日報をファイリングしたものだ。
かつみ
やはり、これは全部ぱ~~~っと見られるようにしないと使いにくいです。
カツヨ
その通りね。顧客情報は顧客に関連する情報を全て一元管理することが望ましいわ。
かつみ
確かにそうですね。できれば、こんな形で全ての情報を紐付けて管理できると最高なんですけど・・・
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カツヨ
良いんじゃない。必要な情報を必要な場所で管理するのがデータ管理の基本よ。各情報にはなるべく重複する項目をなくして管理すれば、データの変更ミスも減るわね
かつみ
有り難うございます。やっぱり、一元管理する為には紙の台帳じゃなくって、ITが必要だと思うんですけど、EXCELでも大丈夫ですか?
カツヨ
かつみはどう思うの?
かつみ
実は岸雄課長の一件があるまで、わたしはEXCELでも良いと思ってたんですけど、今はちょっと考えが変わりました。

EXCELは簡単便利でITが苦手なわたしでも何とか使えるんですけど、各個人のパソコンにデータを保存しちゃうと、今回の出来事みたいに情報流出の危険性が高まるし、わたしやとしこさん、社長が別々のEXCELファイルで管理をしちゃうと、一元管理にはなりませんよね。紙がEXCELに変わるだけで、あまり意味がない気がします。カツヨさん、何か良いITのツールはないですか?

カツヨ
そう。良くそこに気がついたわ。EXCELで顧客情報を管理する企業は未だに多いけど、かつみが言ったとおり、担当者毎にEXCELで管理していると誰のどのデータが最新の正しいデータかわからなくなってくるのよ。そうなると、お客さんにも自分たちにとっても良くないわ。そこで、オススメするのがクラウドサービス
かつみ
クラウドサービス?・・・何ですか?
カツヨ
クラウドサービスは、毎月利用料を支払って必要なITシステムを使わせてもらう事が出来るのよ。顧客管理に特化したクラウドサービスもあれば、情報共有に特化したクラウドサービスもあるの。クラウドサービスを提供する会社が、基本的なシステムを作っているから、後は自分たちに合わせてちょっと直したり、クラウドシステムに合わせて業務を見直すのよ
かつみ
そんなものがあるんですか?
カツヨ
そう。ITシステムって、自分たちで作るか、業者に作ってももらうか、クラウドサービスを利用するか、大きく分けて3つに分かれるのよ。自分たちで作るにはプログラミングができるたり、ITが大好きな社員が必要。でも、シャチホコ商事にはそんな社員はいないわよね。だからこれはパス。次に業者に作ってもらうパターン。これは作ってもらう為に費用がたんまりかかるし、出来上がるまで時間がかかるからパス。クラウドシステムは初期費用が安くって、直ぐに使い始められるから、シャチホコ商事にはあってるわ。
かつみ
なるほど~。で、どんなクラウドサービスを利用すれば良いんでしょうか?
カツヨ
そうね。シャチホコ商事の場合は、販売管理ができるクラウドサービス。その中でもセールスフォースがいいわよ!!
かつみ
そのセールスフォースを使えば、さっきの図ように顧客の情報も、販売情報も対応履歴も全部一元管理できるようになるんですよね
カツヨ
そういうことよ
かつみ
やった~~。で、そのセールスフォースはどうやって使うんですか?
カツヨ
セールスフォースは基本的にブラウザで使うのよ
かつみ
ブラウザって、ChromeとかFire FoxとかInternet Explorerですよね
カツヨ
その通り。インターネットにさえ繋がっていれば、どこでも使えるのよ
かつみ
っていうことは、外出中でも顧客情報が見られるんですよね
カツヨ
当たり前じゃない。もちろん、スマホからでもアクセスができるようになるわよ
かつみ
すっご~~~~い!!!!

でも、もしスマホやパソコンを落としたら情報は漏洩するんじゃないんですか?

カツヨ
それはかつみたち次第よ。セールスフォースを使うには、IDとパスワードが必要なのよ。IDとパスワードは一人ずつに割り当てて使うから、IDとパスワードを第三者に知られなければ漏洩することはないわね。
かつみ
ということは、パソコンや机に付箋で貼ったりしなければ、ひとまずは大丈夫か・・・。

わかりました。早速、社長にセールスフォースを使って良いか確認してきます。

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紙からデータへ、アナログからデジタルへ・・・

かつみ
カツヨさん、社長からオッケーが出ましたよ。これで、紙から卒業できますね。
カツヨ
そう、良かったわね。じゃぁ~、今の台帳をセールスフォースに登録しないとね
かつみ
え~~~~
カツヨ
何を今更いってるの。台帳をセールスフォースに登録しないと、いつまでたっても紙のままよ。
かつみ
新規顧客だけじゃダメでしょうか?
カツヨ
それはダメね。新規顧客と既存顧客の取引は、圧倒的に既存顧客との取引が多いわよね
かつみ
はい・・・。
カツヨ
少なくとも現在取引が継続している顧客の基本情報は必須ね。
かつみ
受注情報や対応履歴はどうしましょうか?
カツヨ
どれ位の昔のデータが欲しいのかによるわね。
かつみ
そうすると、昔のデータが必要なければセールスフォースに入力しなくても良いわけですよね
カツヨ
そうね。データは蓄積するものだから、敢えて昔のデータを入力しておく必要はないわ。これから先、漏らさず全て入力していく事の方がよっぽど大事だから。
かつみ
確かに・・・。折角、顧客情報を一元管理できるようになっても、受注情報や対応履歴が蓄積されていかないと意味がないですよね・・・。
カツヨ
で、どれだけデータを登録することにするのかしら?
かつみ
社長やとしこさんとも相談をしてみます
カツヨ
そうね。ちゃんと、顧客情報を使う人達で必要なデータを決めるのが良いわ
かつみ
わかりました。登録ができれば、後は使っていくだけですよね。
カツヨ
ま~、そうなるわね。でも、ここからが本当の戦いの始まりよ
かつみ
戦い・・・
カツヨ
そう。顧客情報を蓄積するルールを考えて、しっかりと運用しないといけないのよ
かつみ
え、だって、みんな喜んで入力するんじゃないんですか?
カツヨ
本当にそうかしら?例えば、新規顧客先に訪問した場合ね。基本情報が先に登録されていれば、対応履歴は直ぐに入力できるけど、基本情報が登録されていなければ対応履歴が入力できない・・・。事務所に戻って入力しようと思っても、対応内容を忘れたり、忙しくて登録そのものを忘れたりする事が考えられるわよ
かつみ
あ・・・。確かに、そうですね。
カツヨ
更に、顧客先に訪問した時の対応履歴はどんな情報を記録する必要があるのかをキチンと決めておかないと、集まったデータが統一感のないデータになって、後々使いづらくなるのよ。
かつみ
使いづらい・・・って、どう言うことでしょうか?
カツヨ
例えば、かつごろうちゃんと岸雄課長の対応履歴の入力方法が違うと、例え同じ対応でも違う内容って思っちゃうでしょ。
かつみ
それは、困りますね・・・
カツヨ
だから、対応履歴を残す時のフォーマットやルールは、はじめに決めておく必要があるわ。
かつみ
わかりました。後、他に気をつけることはありませんか?
カツヨ
最も重要なことは、日々の対応履歴や受注情報の入力を習慣づける事よ。現場の人達に入力しなさいって口酸っぱく言って入力をさせていっても、現場の人の入力に対する上司や周りの人達の反応がないと、入力する意味がないじゃんって思ってモチベーションが下がるから、ココは要注意。
かつみ
あ、それわかります~~。モチベーションが下がると次にモチベーションを上げるのが大変ですもんね。
カツヨ
そうね。一元管理していくということは、誰でも情報を目にすることが出来るから、情報を見たときちゃんと反応できるかどうかが大事なの

かつみ
どんなITの仕組みにしても、使うのは人間ですからね・・・
カツヨ
そこを忘れなければ、顧客管理の仕組みは上手く回っていくのよ

 

 

かつごろう
じゃぁ~、かつみくん。しっかりと、台帳を登録してちょーよ。過去5年間取引のあった顧客の基本情報と、現在進行中の案件のある受注情報と対応履歴をよろしくね。
かつみ
・・・・わかりました。
かつごろう
現在進行中の案件のある顧客の基本情報の登録が完了したタイミングで、実際に使っていくことにするから頼んだよ。それから、新規顧客の情報登録は、担当者が自分で入力することにしよう。
としこ
社長、もし入力をさすれたらどうしますか?
かつごろう
そうだなぁ~。罰金で良いだろう。
岸雄課長
・・・
かつみ
よ~~~~し、頑張って入力するぞ~~~!!!

 

次回予告

セールスフォースを利用してはじめた顧客管理。

カツヨの助言とかつみの頑張りで、一見、順調な門出と思えたが、思いもよらぬトラブルが待っていた。

顧客管理をはじめたシャチホコ商事に襲いかかったトラブルとは一体・・・?

 

次回、「目指せ、セールスフォースオートメーション」にご期待ください。

 

 

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