【疾風怒濤のCRMマーケティング(5)】目指せ、セールスフォースオートメーション

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前回までの「疾風怒濤のCRMマーケティング」

IT音痴のかつみが入社したシャチホコ商事。岸雄課長のとんでもないミスで遂に社長のかつごろうが顧客管理の仕組み作りかつみに指示した。かつみは、カツヨからアドバイスをもらいながら何とかクラウドサービスを使った顧客管理の仕組みの立ち上げに成功した・・・かに見えた。

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継続はチカラなり。情報を資産に変えるたった一つの方法

かつみ
社長、ついに新しい顧客情報管理の仕組みを使い始められます
かつごろう
かつみくん、ありがとねー
かつみ
過去五年で取引のあった顧客の基本情報と、現在の進行中の案件のある取引記録、そして受注情報をセールスフォースに登録完了してます。
かつごろう
よし。ルールはわしととしこくんで考えてある。それにしても、セールスフォースにすることで、今までいかに何も考えていなかったかが、よくわかったよ
かつみ
カツヨさんが言ってましたけど、セールスフォースってかなり汎用的に作られているらしいですね。
かつごろう
そうなんだわ。でも、それが良いって今回は思ったよ
かつみ
どうしてですか?
かつごろう
うちみたいに何もルールが決まっていない会社は、セールスフォースに合わせて、ルールを決めていけば良いいんだわ。
としこ
おかげでかなりカツヨさんにしぼられましたけどね
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かつみ
いつの間にカツヨさんにしぼられたんですか?
かつごろう
かつみくんが、データを登録している間にやることがあるって押し掛けてきてね。問答無用でルールを作らされたんだわ。
としこ
そうなのよ。顧客管理の仕組みは作るより、運用する方が100倍大事って。
かつみ
どんなルールを作ったんですか?
かつごろう
例えば、顧客基本情報に入力するタイミングや必須情報だがね
としこ
顧客管理の仕組みを使う人がみんなパソコンが得意なわけじゃないでしょ。だから、名刺交換で入手した顧客情報を入力するのを面倒くさがる人もいるかもって。
かつごろう
そこで名刺交換したらスマホで名刺を撮影してとしこくんにメールして、としこくんが入力することにしたんだわ
としこ
わたしが入力したら担当者にメールで知らせて、担当者は対応履歴を入力するの。わたしがいない場合は、かつみさん!頼んだわよ
かつごろう
これはカツヨくんのアイデアだがね
かつみ
担当者の入力はスマホからですか?
としこ
そうよ。BYOD、ぶりんぐ・ゆあ・おうん・デバイスよ。担当者が使っているスマホで入力をしてもらうわ。カツヨさんがスマホ用に選択形式で簡単に取引履歴を入力できるようにしてくれたのよ。
説明しよう!
BYOD(Bring Your Own Device)とは、私物のパソコンやスマホを業務で利用することを言う。導入に関しては、情報漏洩やデバイス・通信費の費用負担など色々と考える事がある。
かつごろう
他にも日々の顧客管理の方法とかも、レクチャーして貰ったよ
としこ
社長は涙目になってましたよ
かつごろう
たぁーけ!そんなことは言わんでもえぇ。
かつみ
(大人の男性に泣かすなんて)
かつごろう
でもって、これがルールだわ。後は随時追加していくことにしとるでね。

運用ルール

  • 新規顧客の入力
    1. 担当者は名刺をスキャンしてとしこにメール
    2. としこがセールスフォースに入力する
    3. 必須項目は、会社名、住所、電話番号、代表者名、Webサイト、担当者の名前、担当者の電話番号、担当者のメールアドレス
  • 取引履歴の入力
    1. 電話の場合、電話後直ぐに入力する
    2. 訪問の場合、訪問後次の訪問先に移動するまでに入力する
    3. 必須項目は、日付、時間、対応方法(電話・メール・訪問等)、対応内容(商品の問い合わせ、納期確認、注文内容の確認、クレーム、その他)、対応内容の詳細(テキストで入力・テンプレートあり)
  • 受注情報の入力
    1. 注文書をもらったら入力する
    2. 納品までの対応履歴は、取引履歴に入力する
    3. 担当者は入金があるまで責任を持って対応する
    4. 必須項目は、受注日、受注商品、納期
  • 日報
    • 毎朝、前日の営業結果をレポートで確認する(かつごろう)
    • 入力漏れがあったら罰金(500円)
    • 気になる情報はかつごろうが全員にシェアする
としこ
ということで、今日の夕方、社員を集めて説明会をすることになってるのよ。
かつみ
了解でーーす
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運用開始から1週間後

 

かつみ
カツヨさん、顧客管理って日々のデータメンテナンスが大事なんですね
カツヨ
当たり前じゃない。ただ、情報を入力していけば良いってわけじゃないのよ
かつみ
カツヨさんが用意してくれたレポートが役立ちまくりです。セールスフォースに入力した情報を見やすく出力してくれるなんて。ほんとに感謝です。
カツヨ
毎日毎日、ちゃんと入力してるかは確認しておかないとね。で、入力された内容から顧客のお困り事や要望を拾い上げて、みんなに共有する事が大切なのね。
かつみ
そうなんですよね。担当者が一人だけで抱え込んでいるより、全員で共有して対策とか考えられた方が良いですもんね。

ところで、カツヨさん。実は困ったことが発生してるんです。

カツヨ
何?もしかして、入力しない人がいるっていうじゃないでしょうね。
かつみ
そのもしかです。予想通り、岸雄課長が、、、
カツヨ
そう。じゃー、岸雄課長が入力しない理由は確認してる?
かつみ
はい。忙しいの一点張りで。
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カツヨ
そう。なら、対応は簡単よ。

入力しないと岸雄課長が困るようなルールを作れば良いだけよ。もちろん、みんなが納得して使えるようになるようにね。

かつみ
そんな方法があるんですか?
カツヨ
任せなさい。かつごろうちゃんに話しておくわ。

 

さらに1週間後

 

かつみ
カツヨさん!!!

今週は岸雄課長がちゃんと入力するようになってるんですけど、どんな技を使ったんですか?

カツヨ
簡単よ。新規顧客を割り振らなくしただけよ。今、かつごろうちゃんが名刺交換したり、会社に問合せが入ってきた新規顧客はかつごろうちゃんが気分で割り振ってるのよ
かつみ
あー、そうでしたね
カツヨ
だから、入力率が悪い人には割り振らないようにしただけなのよ。
かつみ
それなら、割り振らない理由も説明できますね。それに新規顧客の状態からきちんと対応履歴が残っていると、いつ、誰が、何をしたのかがわかるから引き継ぎも楽々になりますね
カツヨ
そういうこと。顧客管理は継続した情報の蓄積が一番大切なのよ

 

見込客から顧客へ。流れる自動化の仕組みをつくれ

カツヨ
さあて、最初の一歩は何とかクリアしつつあるわね
かつみ
これもカツヨさんのお陰様です
カツヨ
そしたらソロソロ次のステップの準備に入った方がいいわ
かつみ
次のステップ?
カツヨ
そう。自動化よ。
かつみ
自動化?
カツヨ
今はセールスフォースオートメーションっていうの。見込客から顧客へ。受注から発注、納品までを水が上から下に流れるような仕組みを作ることよ。
かつみ
どうやって仕組みにするんですか?
カツヨ
まずは営業プロセスを明確にすることからよ
かつみ
どういうことですか?
カツヨ
例えば、お客さんから問合せの電話があったら次は何をするの?
かつみ
もちろん、アポイントをとってお会いします。
カツヨ
そうね。会ったら次に何をするの?
かつみ
要望を伺って、見積もりを提出すると思います
カツヨ
その後は?
かつみ
注文書を頂いて受注になります。ここで受注情報を入力しています。
カツヨ
受注後は納品、入金までを受注情報で管理してるわよね
かつみ
はい。
カツヨ
オッケーよ。

ところで、今のセールスフォースではお客さんが「今、どの段階にいるか」がわからないわよね

かつみ
そう言われるとそうですね
カツヨ
名刺交換だけして放置していても、見積書を出して返事を貰ってないなくても、わからないわよね。

レポートにもお客さんが今どの段階にいるかは出力されないしね。

かつみ
そうですね。そんな入力項目を用意してませんでしたから・・・
カツヨ
そうね。まずは、セールスフォースを使うこと、慣れることに注力したらか営業プロセスの明確化は後回しにしたの。

それに、どんな段階を管理したいかは実際に使ってみないとわからないからね。

かつみ
そうだったんですね。ということは、今度は営業プロセスを明確にするって事でしょうか?
カツヨ
さすがにものわかりがいいわね。その時に大切なポイントを言っておくわ。

ポイントは社内で最も営業成績のいい人の営業プロセスを真似るってこと。

かつみ
最も営業成績のいい人・・・・岸雄課長ですか・・・・
カツヨ
入力や細かい事務はともかく、営業センスは抜群ってことだから、岸雄課長がどんなプロセスを経て受注に至っているかをしっかりと分析してみる事ね。そして、その営業プロセスを全員が真似してみるのよ。
かつみ
なるほどですね

 

 

かつごろう
岸雄課長。今日は君がどうやって営業をしているかを教えてもらいたくってね。
岸雄課長
はぁ〜。ぼくが教えなくっても、みんな営業できているじゃないですか
かつごろう
いや。うちの会社で一番営業成績がいいのは、岸雄課長だ。そこで君の営業方法を全社的に取り入れたいと思ってね。
岸雄課長
へ〜〜。そうなんですか。でも、普通ですよ。
かつごろう
その普通を教えて欲しいんだよ
岸雄課長
はぁ〜〜。わかりました。
かつごろう
じゃぁ〜、まずは最初のアポイントから受注までの流れから頼むよ
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岸雄課長
以上っす。
かつごろう
お〜〜〜、凄いじゃないか!!
岸雄課長
そうっすか?普通ですよ。
かつごろう
いや、わたしが営業していた頃とは全然違うし、他の営業にも是非この方法をマスターして欲しいよ
岸雄課長
そうっすか?普通ですよ。
かつごろう
ありがとう!!早速、岸雄課長の営業プロセスをセールスフォースに組み込むよ
岸雄課長
ぼくも入力しなくっちゃダメですよね・・・
かつごろう
もちろんだ。

更に、君には他の社員の営業管理もしてもらうよ

岸雄課長
え〜〜〜〜〜
かつごろう
だって、君以上にこの営業プロセスを使いこなしている人はいないだろう
岸雄課長
確かにそうかもしれないですけど。面倒くさいなぁ〜って。
かつごろう
ごちゃごちゃ、ウルサいんだわ。他の営業担当の商談を日々確認して、次にどうすればいいかをアドバイスしてちょ〜よ
岸雄課長
でも〜〜。自分の営業もありますし・・・。
かつごろう
もちろん、君の指導により他の営業担当の営業成績がアップしたらインセンティブを出すよ
岸雄課長
マジっすか!!分かったっスよ!!!
かつごろう
ということで、岸雄課長の営業プロセスをセールスフォースに組み込んでもらいたい。頼んだよ。
かつみ
了解です。

早速、カツヨさんに組み込み方を教えてもらいながらやってみますね

 

次回予告

遂にはじまったセールスフォースオートメーションへの道。

営業成績抜群の岸雄課長の営業プロセスを組み込んだセールスフォースは、期待通りの成果を上げはじめる。

そこには、面倒くさがりの岸雄課長がいつでもどこでも他の営業担当の営業プロセスを把握するための仕組みがあった。

そして、TVの情報番組で火がついたミソミソヨーグルトが原因で会社にまたしても危機が・・・。

 

次回「顧客管理の中心はセールスフォースにあり。顧客情報は一カ所に集中しろ!」にご期待ください

 

 

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