【疾風怒濤のCRMマーケティング(6)】顧客管理の中心はセールスフォースにあり。顧客情報は一カ所に集中しろ!

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『人類は財産。友達は宝。出逢いは最高の贈り物』

人と人との出逢いは人生において最高の贈り物です。ぼくたちは誰と出逢うかで人生が大きく変わっていきます。ウェブもリアルもどちらも同じです。
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前回までの「疾風怒濤のCRMマーケティング」

IT音痴のかつみが入社したシャチホコ商事。岸雄課長のミスを発端に、社長のかつごろうかつみに顧客管理の仕組み作りを命じた。かつみは社長から紹介されたカツヨの助言を受けながら、なんとかセールスフォースを導入することができた。そして、次のステップ、セールスフォースオートメーションを目指して岸雄課長の営業プロセスの見える化に取り組んでいた。

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営業プロセスの見える化とダッシュボード

かつみ
社長!岸雄課長の営業プロセスをセールスフォースに組み込みました。
かつごろう
おー、ご苦労さん。で、今のうちの状況はどうかね?
かつみ
社長、気が早すぎですよ。営業プロセスのステータスはまだ未入力です。これから、全員に入力してもらいます。
かつごろう
そうだったのか。で、どんな風に入力するのかね?
かつみ
はい。今後はお客さんとの商談を、対応履歴とは別に残していきます。
かつごろう
商談?
かつみ
はい。いままでは、対応履歴ということでお客様とのやり取りを記憶していましたが、今後は商談に特化して記録を残していってもらうんです。
かつごろう
つまり、お客さんにアポを取って訪問してから、受注するまでを商談として管理するってことじゃな。
かつみ
その通りです
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かつごろう
ということは、またルールが必要になるだわね
かつみ
としこさんと一緒に作って下さいね。
かつごろう
そうだねー。今度は岸雄課長も一緒に考えてもらうだでね。何というても、この営業プロセスを如何に効率的に回すかが肝になるもんで、岸雄課長にもしっかりしてもらわんと困るでね。
かつみ
そうですね。で、これがセールスフォースに組み込んだ岸雄課長の営業プロセスです。
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かつごろう
じゃ~~、早速、としこくんと岸雄課長を交えて運用ルールを決めてくるでね

商談の運用ルール

  1. 受注までは全て商談として記録する
  2. 商談作成時に、必ず売上目標を入力する
  3. 1つのステータスに5営業日滞在しない
  4. 5営業日滞在する場合は、メールもしくは電話で進捗確認を行う
  5. 月の売上目標に2倍以上の商談を確保する(予材)
  6. 提案する商品が変わったら、既存の商談を商談変更にして新しい商談を作る
  7. オープンは継続中の商談、クローズは結果が出た商談
かつごろう
よし。一先ずはこれでやってみよまいまい、カタツムリ。

ところで、岸雄課長には他の営業の商談案件を確認して、助言してもらわんといかんでねー

カツヨ
そうよ。如何に他の営業の商談案件を受注に繋げられるかがポイントよ
かつごろう
あ、あ、あ、カツヨさん
カツヨ
かつごろうちゃん、なかなかわかってきてるじゃない
としこ
カツヨさん、どうしてここに?
カツヨ
そりゃ、かつみに聴いたからじゃない。それに、前回、かつごろうちゃんととしこさんと一緒にアドバイスしたけど、今回は岸雄課長にもちゃんとアドバイスしとかないとね。
岸雄課長
カツヨさん、優しくお願いするっす
カツヨ
甘えるんじゃないわよ

じゃーまず、ダッシュボードを作るから待ってなさい

としこ
ダッシュボードってなんですか?
カツヨ
セールスフォースに入っている情報を表やグラフにしてパッと一目で見られるようにしたものよ。サンプルはこんな感じね。
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かつごろう
ほほー。そうすると現在進行中の商談を一目で見られるようになるわけだね。
カツヨ
その通りよ。そうしないと、いちいち面倒くさいでしょ。
としこ
えー。確かに。
カツヨ
ダッシュボードっで、ざっと商談を把握して、各商談情報で個別の内容を確認するの。例えば、同じステータスに5営業日留まっている商談とかね。
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かつごろう
毎朝ダッシュボードを見れば商談がどうなっているかがわかるわけだね
カツヨ
そうよ。かつごろうちゃんは、ざっと全体の数字が把握できるし、岸雄課長はアドバイスしとかないといけない商談を直ぐに見つけられるわよ。

と言うことで、ダッシュボードに表示する商談の数字はこんな感じね

今月の売上目標

  1. 現在までの売上と目標
  2. 現在の残予材
  3. 各ステータス別件数と予財売上
  4. 5営業日経過商談
  5. 営業担当者別の上記4点セット
かつごろう
おー、これは便利だがね
岸雄課長
ふふふふふふふふふフフ、これ良いっすねー

一週間後

かつごろう
ダッシュボードを毎日確認していると、後どれくらい売上が必要か、商談の進捗とかすぐにわかって助かるわ
としこ
それにしても、岸雄課長のアドバイス力はビックリですね。たった一週間で他の営業担当の数字を確実にアップさせてるし。予想外です。
岸雄課長
いやいや、ぼくは人に教えるの面倒なのでカツヨさんから聞いたブログを読めって言って、後は僕なりのアドバイスをしただけっす
かつみ
カツヨさんがおすすめのブログってどんなブログですか?
岸雄課長
ここっす。 話すのが苦手でもトップセールスマンになれる営業術

具体的な営業ノウハウがたんまり書いてるっす

かつごろう
ほー、わしも後で読んでみるわぁ〜。

で、どんなアドバイスをしたんか教えてちょーよ

岸雄課長
例えば、初めて会ってから3日以内に5回以上接触しろですかね
としこ
どういうことですか?
岸雄課長
詳しくはさっきのブログに書いてある(あなたのことをもっと好きにさせる方法)から読んで欲しいッスけど、人は接触回数に比例して親密度がアップするっスよ。初めて会ってから、なるべく短時間に接触回数を増やすことで、相手の印象に残って親密度を上げるッス。
かつごろう
3日以内に5回って結構しつこい感じじゃないん?
岸雄課長
今はtwitterやFacebook、Instagramがアルッス。良いねやリツイート、コメントをして接触するっすよ。
かつごろう
じゃー、いいねが1回で接触1回ということかね?
岸雄課長
それは違うっス。いいねは1回0.25位ッス。コメントは0.5、メールは1、電話は1、手紙1.5って感じっす
かつごろう
なんと!岸雄課長はそこまで考えてたのかね?
岸雄課長
まぁー、普通っス
かつごろう
じゃー、かつみくんに言っていいねやコメントの記録が出来るようにしてもらおう
岸雄課長
そーっすね。出来ればポイントで分かるようにして欲しいッス

 

バズって、喜んで、消耗して・・・

かつみ
お電話、ありがとうございます。シャチホコ商事のかつみが承ります。
お客さん
もしもし、テレビで見たんですけどミソミソヨーグルトってまだありますか?
かつみ
はい?テレビですか?
お客さん
え-。人気があるYouTube動画の中で紹介されてたんですよ。
かつみ
そうですか。ありがとうございます。
お客さん
で、20ケース欲しいんですけど。
かつみ
ありがとうございます。ただ今、担当者が別の電話対応をしておりますので、折り返し連絡させていただきます。お名前と連絡先を頂けませんでしょうか?
お客さん
え~~。いいですよ。じゃぁー、連絡先を・・・
かつみ
はい、かしこまりました。

では、失礼いたします。

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かつみ
今日は朝から問合せなんて、さい先いいですね
としこ
そうねー。
としこ
あ、また電話よ、、、、、
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かつみ
お電話、ありがとうございます。
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としこ
えっ!?会社中の電話が (T▽T)
かつみ
もー、いったい何なんですか?カツヨさんが、YouTubeでって
かつごろう
実は先日、カツヨさんが友達の社長のYouTubeチャンネルでミソミソヨーグルトを美味しそうに食べてた動画がちょっとだけバズったって、自慢げにメールしてきてたんだわ。
岸雄課長
それがどういうわけか、今日、TVの情報番組で取り上げられたみたいで、この騒ぎみたいッス
かつみ
そうなんですか!もう、電話が鳴りすぎて仕事にならないから、電話線抜いちゃってますよ・・・
かつごろう
そりゃ困るよ。せっかく、電話が入ってきてるんだから、兎に角受けられるだけうけまくってちょー
としこ
分かりました・・・

かつみ
ふ~~。やっと、一段落ですね。それにしても、さすがはTVの拡散力ですね。
かつごろう
で、注文はどれくらい入ったか分かっとるかね
かつみ
勿論です。今日一日で、今月の売り上げ目標の2倍の注文が入りました・・・
かつごろう
え!!!本当に・・・?
かつみ
え~。セールスフォースに必死に入力していきましたから、間違いありません。
かつごろう
・・・
としこ
社長、どうされたんですか?
かつごろう
いや・・・、せっかく注文を頂いたけど、商品の納期とかどうなっとるの?
かつみ
え・・・。お客さんに言われた納期で設定をしていますけど。。。。もしかして、在庫ないんですか?
かつごろう
実は・・・。そうなんだわ・・・・。うちは、お客さんからの受注状況を見て、ABフリャーズさんに発注しとるもんで、今回みたいな状況は完全に想定外だわ。
としこ
で、ちゃんと納品できるようになるんですか?
かつごろう
とりあえず、ABフリャーズさんに確認をするで、待っててチョー。

かつみ
社長。社長。社長!!どうでしたか?
かつごろう
ダメだ。全部の注文には間に合わんわ。ひとまずは納品できるお客さんから順番に納品してもらうけど、1ヶ月位待ってもらわんといかんお客さんがおるわ。
かつみ
社長~~~~!
としこ
それはそうと、既存客への商品供給はどうなってますか?お得意様からたくさんの注文をいただいてますけど・・・
かつごろう
それは大丈夫だわ。安心してちょ~~よ
としこ
それにしても、社長、今後の対策を考えないと
かつごろう
そうだわね~。最低でも在庫の管理ができるようにしておかないといかんわね。
かつみ
そうですね。リアルタイムに在庫を把握できるといいんですけど・・・。リアルタイムじゃなくて、受注が入れば在庫が減るくらいの仕組みは欲しいですよね。
かつごろう
確かに、それくらいは欲しいかもだね
カツヨ
じゃぁ~、次はこんな感じにしたいってことね。
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かつみ
あ、カツヨさん。
かつごろう
そうなんだわ。在庫情報はABフリャーズさんにも確認できるようにして、一定数の在庫がなくなったら製造をしてもらうように調整してみるもんでね。
カツヨ
オッケー。これくらいならおちゃの子さいさいよ。じゃ~、かつみやり方教えるから、あんたがやりなさい。
かつみ
は~~~い

 

次回予告

顧客基本情報、対応履歴、受注情報に加えて商談、在庫情報と様々な情報がセールスフォースに集まってきた。 岸雄課長の営業プロセスも機能してきている。

そんな中、社長のかつごろうは遂にEC事業に手を出すことにした・・・らしい・・・。

 

次回「連携せよ!ネット通販とブログと顧客管理システム」にご期待ください。

 

 

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