【疾風怒濤のCRMマーケティング(7)】連携せよ!ネット通販とブログと顧客管理システム

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前回までの「疾風怒涛のCRMマーケティング」

IT音痴のかつみは、カツヨのアドバイスを受けながらセールスフォースを活用した顧客管理の仕組みを作っているシャチホコ商事の新人だ。社長のかつごろうの無茶ぶりから始まった仕組み作りもどんどん進化を遂げている。顧客基本情報取引履歴受注情報に加え商談在庫管理の管理もはじまり、更には岸雄課長営業プロセスの見える化とすべての情報がセールスフォースに集約されてきた。はずだった。

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かつごろう、ネット通販をはじめる

かつごろう
いやー、先日のプチバブルは本当にびっくりしたがね
かつみ
もー、社長が全部受けろって言うもんだから、納期遅れの連絡でたくさんのお叱りを受けたでしょ。
かつごろう
いやー、すまんなー。許してちょーよ。
岸雄課長
それはそうと、先日、お得意様のカキモミジさんと電話で話していたら、卸だけじゃなくてネット通販で売ってみたら面白いんじゃないかって話が出たっスよ
かつごろう
ほー、そんな話がねー
としこ
で、かつみさんはどう思いますか?
かつみ
面白そうですよね-。今は卸売業ですけど、先日みたいにお客さんに直接販売できるようになると、売上アップにもつながるしいいと思いますー
かつごろう
確かにそれはいえとるねー。
としこ
でも、社長。うちは長い間いろんな会社に商品を販売して頂いていますから、そちらも大切にしたいですよね
かつごろう
うーむ。よし、分かったでね。通販用に限定商品を開発して、それを通販サイトで売ろまい
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かつみ
ということで、限定商品を開発して通販サイトで販売することになったんですよ
カツヨ
そー。なかなか、面白そうね。
かつみ
で、社長からセールスフォースを上手に活用できないかって。
カツヨ
もちろん、活用できるわよ。

でも、その前に商品をどうやって販売するか具体的に考えてるの?

かつみ
はいo(^o^)o

開発したら楽々市場で販売します。

カツヨ
はい?
かつみ
え?駄目ですか?
カツヨ
楽々市場ってどれ位出店料がかかって、どれ位手数料を取られるかちゃんと調べたの?
かつみ
えー、社長ととしこさんが説明会で話を聞いてきたみたいです。私は、セールスフォースのことだけしか指示を受けてないんです。
カツヨ
そーなの・・・
かつみ
・・・(ジー)
カツヨ
楽々市場は確かにたくさんの人が集まる大手ショッピングサイトだけど、広告費を使って商品を常に表示し続けないと売れないのよ
かつみ
えー!!そーなんですか?
カツヨ
それに楽々市場で商品を買う人は価格優先で、買う人が多いのよ。他の類似商品に埋もれたら、売れないわね。
かつみ
むむむ。社長、ちゃんと考えてるのかなー。ちょっと聞いてきます。
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かつみ
カツヨさーーん、社長ったら申し込んだ後は専属のコンサルタントの言うとおりにするつもりみたいです。大丈夫でしょうか?
カツヨ
そんなこと知らないわよ。
かつみ
でもでも、上手くいかないと困るし、何かアドバイスをください
カツヨ
しょうがないわねー。ちょっとだけよ。

 

ネット通販はブログで集客すべし

カツヨ
いきなりだけど、楽々市場のメリットってなんだと思う?
かつみ
そーですねー。有名ってことですかね。たくさんお店もあって、買い物も楽しいです。
カツヨ
それは、買い物客としての意見よね。お店を出すならどう?
かつみ
有名ですし、ネット通販といえば、みんな楽々市場で買ってます。それだけ、集客力があるって事だと思います。たくさんの人が買いに来るから、出店したお店にもたくさんの人が来るんじゃないでしょうか。
カツヨ
本当にそうかしら?
かつみ
えー?違うんですか?
カツヨ
確かに楽々市場は認知度も高くって、ネットで買い物をするためにみんな楽々市場にいくわ。でもね、みんなは楽々市場に用事があって出店しているお店はどこでもいいのよ
かつみ
えー!そうなんですか?
カツヨ
かつみは楽々市場で買い物したとき、お店の名前覚えてる?
かつみ
え!?
カツヨ
覚えてないの?
かつみ
あ、あ、あ、覚えてません
カツヨ
なら、他のお客さんに覚えてもらうのは調子は良くない?
かつみ
確かに・・・(ヒエェ~)
カツヨ
ま、それは作戦次第でどうにかなるけど、少なくとも出店すれば売れるってわけじゃないってことは理解しておくことね。
かつみ
わかりました
カツヨ
改めていうほどのことでもないけど、楽々市場はデパートみたいなものよ。デパートにはいろんなテナントが入ってるでしょ。シャチホコ商事も楽々市場に出店すれば数あるテナントの一つよ。
かつみ
なんだか。大変そーですよね。
カツヨ
あと、SEOはやっても意味ないから
かつみ
そーなんですか?
カツヨ
そうよ。Googleは検索結果に同一ドメインから最大4ページしか表示しないのよ。
かつみ
あ~~~、そういえばどこかで聞いたことがあります
カツヨ
例えば、「スイーツ おすすめ」で検索したときに表示されるページを想像してみて。1ページ目に表示される10件の内、楽々市場のページは最大で4件しか出てこないの。
かつみ
ということは、楽々市場でまず上位に表示されないとダメってことですか?
カツヨ
楽々市場は、楽々市場内で見つけてもらうのが重要なのよ。つまり、Googleからの検索流入より楽々市場内での検索表示のほうが重要。SEOをがんばってみても、楽々市場のランキングページや他のお店のページが表示されれば、自分のお店にすらやってきてくれないからね
かつみ
じゃー、楽々市場じゃなくって自社で通販サイトを作ればSEOは集客に繋がりやすいんですか?
カツヨ
確かにSEO効果を得られるけど、そういうことじゃないの。何事にも向き不向きっていうものがあるわけよ。

楽々市場なら決済方法もたくさん選べるし、ポイントも使えるし、買い物をするお客さんにとっては便利な機能がたくさんあるの。そして、何より既に安定して動いているシステムを使えるわけ。

かつみ
たしかに
カツヨ
一方で、自社独自の通販サイトを作る場合、開発、運用、メンテナンスを自社で行うか外注しないといけないし、出来上がるまで時間もかかるわ。短時間でネット通販事業を立ち上げたい、システム開発にお金をかけたくないなら楽々市場を利用するのは『あり』ね
かつみ
じゃーどーしたらいいんですか?
カツヨ
大事なのは「どうしたらいいか」じゃくって、「どうしたいか」なのよ。

かつみやかつごろうちゃんが「どうしたいか」によって、何をすればいいか、何を選べばいいかが変わってくるだけなのよ

かつみ
なるほど・・・。

私は通販サイトで商品がたくさんれるようになればとてもうれしいです。できれば、商品に対する思いやお客様の感想とかコミュニケーションが取れるような感じでショップの運営ができると、とてもいいなぁ~って思います。

カツヨ
そう。それなら、おすすめはブログの活用ね。
かつみ
ブログ?
カツヨ
そう。簡単に言うとブログで集客して、楽々市場に誘導するのよ。もちろん、独自ドメインを使ってね。そこで、しっかりSEO対策すればいいし、何より自社独自のメディアを作ることが出来るわ。
かつみ
あーー、確かに楽々市場には買い物機能に集中してもらって、それ以外は独自ドメインのブログがよさそうですね。
カツヨ
それにセールスフォースはブログからの問い合わせを取り込んだり、問い合わせ対応をチャットで行ったり、お客様専用の問い合わせ機能もあるしね
としこ
そーなんですか?じぁー、ブログから問い合わせがあったらセールスフォースに自動的に取り込まれて、担当者に自動的に割り振るなんてことも出来るんですか?
カツヨ
もちろん。できるわよ!セールスフォースのリードっていう機能を使うの
かつみ
すごーい!!

なら、わたしブログを書こうかな?で、楽々市場に誘導して、売上に貢献してみたいですぅー

カツヨ
いーんじゃない。

そーいえば、かつみの会社はWebサイトもなかったのよね。なら、独自ドメインとってWordPressで作ると良いわよ。

かつみ
わかりました。カツヨさん、教えてくださいね。
カツヨ
わたしのフィーは高いわよ
かつみ
・・・・社長に言っときます
カツヨ
じゃー、そろそろ本題の通販サイトとセールスフォースの連携運用について話をしておくわ。

 

見込み客から顧客、そして熱狂的ファンへ

カツヨ
まずは全体像から抑えておきなさい。これよ。
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かつみ
なるほどー!こんな全体像になるんですね。
カツヨ
そうよ。このゴールを目指して逆算して進めてるわけ
かつみ
もしかして、最初からこんな全体像をイメージしてたんですか?
カツヨ
まー、顧客管理の仕組みといえば、基本的に顧客管理システム、つまりCRMを使ったマーケティング活動の仕組みだからね
かつみ
そーなんですか
カツヨ
そうよ。これまでの話を思い出して欲しいんだけど、顧客情報は三方よしと生涯顧客価値の最大化の為に必要だって教えたわよね。
かつみ
はい。
カツヨ
三方よしを実現して、生涯顧客価値を最大化のするためには顧客に必要な情報や商品を、顧客の望むタイミングで提供しないとダメなのよ。その為に、様々な顧客情報を蓄積して分析していくのよ。そのツールとして、セールスフォースつまりCRMを使っているわけ。
かつみ
なるほど。今、私たちがセールスフォースを使ってやっていること事態がマーケティング活動って事ですね。
カツヨ
そういうことよ。ブログも通販サイトも顧客に最適なタイミングで必要な商品やサービスを届けるための手段なの
かつみ
わかりました。
カツヨ
じゃー、セールスフォースとブログ、セールスフォースと通販サイトの活用方法を説明していくわよ
かつみ
お願いします。まずは、ブログからセールスフォースに問い合わせが取り込めるって話でしたけど、具体的にはどんな風に活用ができるんですか?
カツヨ
いくわよ!まず、ブログの問合せフォームから問い合わせが入ったら、セールスフォースに自動的に取り込めるのよ。もちろん、自動返信メールの送信もできるわ。
かつみ
リードっていうのを使うんでしたよね
カツヨ
そう。リードって見込み客ってことなんだけど、顧客とは別に見込み客としてセールスフォース内で管理することができるの。そして、取り込まれた見込み客を営業担当者に自動的に振り分けることができるのよ。
かつみ
振り分けはどうなってるんですか?
カツヨ
ルールは自由に決められるの。営業担当に順番に振り分けたり、商品ごとに振り分けたり、地域ごとに振り分けたりね
かつみ
振り分けられた後はどうするんですか?
カツヨ
担当者がお客さんに直接連絡して商談に進むなら、リード(見込み客)から顧客に昇格させるのよ。もちろん、ボタン一つでOKよ。
かつみ
へ~。つまり、始まりからすべての記録を残せるようになるってことですよね。
カツヨ
そうよ。電話みたいに入力し忘れることもないしね。ブログって便利なのよ。
かつみ
その後は、通常の営業プロセス通りに動けばいいわけですよね。
カツヨ
そのとおりよ。

ブログからの問い合わせ種類別に新しい営業プロセスを作ることもできるから、今のやり方にとらわれなくても大丈夫。やりたいことがあったら、いつでも相談して頂戴。

かつみ
ありがとうございます。
カツヨ
次は通販サイトとセールスフォースね。
かつみ
はい。
カツヨ
通販サイトには元々、商品情報、注文情報、顧客情報がそれぞれ登録されるようになっているわ。そのうち、顧客情報と注文情報をセールスフォースに取り込むだけよ
かつみ
え~、取り込めるんですか?
カツヨ
もちろんよ。どちらの情報もCSVというデータに変換して、通販サイトから出力できるの。そのCSVデータをセールスフォースに取り込むの
かつみ
そうすれば、全てのデータをセールスフォースで管理ができるって事になるわけですね。
カツヨ
そうね。通常の営業プロセスで販売した受注情報、通販サイトで売れた受注情報、どちらもまとめて分析ができるわね。

じゃぁ~、最後にこのファネルをみて頂戴

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かつみ
これは?
カツヨ
これはマーケティングファネルっていうのよ。見込み客からファンになるまでをファネルで表示したもの。
かつみ
ファネルって何ですか?
カツヨ
ファネルとは、漏斗のことよ。一升瓶に水を入れるときに、こぼれないように使う道具ね。こんなヤツよ。
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かつみ
あ~~、漏斗しってました。
カツヨ
で、このファネルはCRMマーケティングを行う上で、絶対に忘れちゃダメなのよ。
かつみ
そうなんですか!!!
カツヨ
そう、この話は次回で説明するわ
かつみ
意地悪~~~!!

 

次回予告

遂にCRMマーケティングの全貌が見えてきたかつみ。カツヨはかつみにCRMマーケティングの全容を遂に話し始めた。

一方、社長のかつごろうの肝いりで立ち上げた通販サイトは、かつみの心配通り苦戦をしていた。果たして、通販サイトはどうなるのか?

次回、「逆転の通販サイト。マーケティングファネルが通販サイトを救う」にご期待ください。

 

 

 

かつみ
カツヨさん、ありがとうございました。何とか、ブログをオープンすることが出来ましたよ。
カツヨ
ま、ブログはオープンするより更新して行くことが大事だからね。私が教えたことを参考にして、良い記事を書くのよ。
かつみ
はい。頑張ります。
カツヨ
あ、頑張らない方が良いわよ。遊び心を持って楽しめばいいのよ。
かつみ
はい

詳細は、次シリーズ「かつみ、ゴー、ブログ!!新人女子社員のブログマーケティング」で。

 

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