【疾風怒濤のCRMマーケティング(8)】逆転の通販サイト。マーケティングファネルが通販サイトを救う

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前回までの疾風怒涛のCRMマーケティング

IT音痴のかつみは、名古屋のシャチホコ商事に入社した新人社員だ。社長のかつごろうを無茶ぶりにより顧客管理の仕組みを構築することになった。かつみは、かつごろうの知人(?)カツヨの協力を得ながら何とか仕組みを作ることが出来た矢先、社長のかつごろうが通販サイトを始めてしまった。

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マーケティングファネルでファンを増やせ

かつみ
カツヨさん、早速ですけど「マーケティングファネル」ってなんですか?
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カツヨ
そうね。じゃー、チョット考えてみて。会社に問い合わせしてきたお客さんの数と、その中から商品を買ってくれたお客さんの数は、どっちが多いと思う?
かつみ
それは、問合せをしたお客さんの方が多いです。
カツヨ
そうね。じゃー、次ね。通販サイトに訪問してくれたお客さんと、通販サイトで買い物をしてくれたお客さんはどっちが多い?
かつみ
もちろん、訪問してくれたお客さんです。
カツヨ
つまり、見込み客=問合せをしたお客さん顧客=買い物をしてくれたお客さんとすれば、見込み客>顧客が成り立つのは分かるわよね。
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かつみ
はい
カツヨ
じゃぁ、見込み客から顧客に至る間に数は徐々に減っていくのは感覚的に分かるかしら?
かつみ
そうですね。問合せを頂いても途中で不要になったり、他の商品買って商品がいらなくなるお客さんはいますからね。
カツヨ
なら、話は早いわ。上のファネルは見込み客から顧客に至るまでのお客さんの数を視覚化したものなの。
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かつみ
なるほどー!下にもファネルがありますけど、こっちは何ですか?
カツヨ
下のファネルは一人のお客さんがどれ位リピートしてくれたか?つまり、どれだけお金を使ってくれたかを表してるの。
かつみ
つまり、下に下がれば下がるほど、たくさんお金を使ってくれているってことですか?
カツヨ
その通りよ。初めて商品を買ってくれてから、リピートしながら優良顧客、そしてファンになっていくわけ
かつみ
つまり、ファンはたくさんリピートしてくれるってことですよね。
カツヨ
そうよ。かつみも好きなブランドは長く使ってると思うわ。もちろん、たくさんお金を使ってね。
かつみ
はいo(^o^)o 好きなブランドは長く使いたいです。
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営業プロセスをマーケティングファネルに落とし込め

カツヨ
このマーケティングファネルは、とっても重要なのよ。お客さんが、いま、どの段階にいるかを視覚的にとらえて、次のステップに進めるために何をするかを考える時に使うのよ
かつみ
うーーーんと、ちょっとイメージが湧かないです
カツヨ
じゃー、このファネルをみてちょうだい
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かつみ
あ、うちの営業プロセスですね
カツヨ
そうよ。この営業プロセスの各ステップに数字を入れてみなさい
かつみ
はい
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かつみ
入れました
カツヨ
OKよ。言うまでも無いけど、セールスフォースを導入する前ならこの数字はわからなかった数字よ。じゃー、この数字を見て何か気がつくことはないかしら?
かつみ
そうですね。提案書の件数が凄く少なくなってますね。
カツヨ
そうね。それは、何でだと思う?
かつみ
うーーーーん、分かりません
カツヨ
じゃー、他に気がつくことはあるかしら?
かつみ
エーーっと、提案書を出せばかなりの確率で受注が出来てるみたいです
カツヨ
そうね。

ジャー、如何すればいいか分かるかしら

かつみ
提案書の数を増やせばいいと思います
カツヨ
そのためには何が必要かしら?
かつみ
エーッと。・・・取りあえず、岸雄課長に聞いてみます
カツヨ
そうね。何をしたら良いかは、みんなで話し合っていけばいいわ。大事なことは、データから何を見出すかなのよ。
かつみ
あ、そういうことですね。こうやって数字で見えるようになると次に何をしたら良いかが明確に分かるようになりますよね。

もし、社内で解決できなさそうだったら、外部の人に助けてもらったりすれば良いですし。

カツヨ
わかったようね。CRMマーケティングは、日々の営業プロセスを視覚化、数値化して仮説を立てて、改善に取り組んではじめて価値が出てくるの。
かつみ
そのためのセールスフォース、CRMですのもね

 

通販サイトとマーケティングファネル

カツヨ
ところで、先日オープンした通販サイトはどうなのよ?
かつみ
いやー、お客さんは集まるみたいなんですけど、なかなか売れてないみたいで
カツヨ
あら、残念ね。で、コンサルタントはなんて言ってるの?
かつみ
初めはこんはもんだって。認知されるようになれば売れるから、それまでは広告をだしてくださいって
カツヨ
ハァー
かつみ
どーしたんですか?
カツヨ
本気でそう思っているわけかしら?
かつみ
社長は広告費を増やすつもりのようです
カツヨ
そう。ま、それはかつごろうちゃんがやれば良いわ。

かつみ、さっきのマーケティングファネルに通販サイトの数字を入れてみて

かつみ
え?
カツヨ
どーしたの?
かつみ
いやー、とくにどんなプロセスになっているかを意識していないんでわからないです。
カツヨ
ダメじゃない。何のために顧客管理の仕組みをつくったの?営業プロセスの視覚化は、通常の営業だけの話じゃないのよ。
かつみ
つまり、通販サイトにもプロセスがあって事ですか?
カツヨ
もちろんよ。通販サイトにやってきたお客さんが、何も考えずにいきなり商品を買うと思うわけ?
かつみ
それはないですね。
カツヨ
通販サイトにやってきたお客さんが、商品を買い物かごに入れて、決済をしてはじめて商品が売れるわけでしょ。そのプロセスはいつも認識しておかないとね。
かつみ
はい。わかりました。で、どーしたらいーんですか?
カツヨ
少しは自分で考えてから、質問しなさい。何時までも、助けがあるとは思わないことよ。
かつみ
もー、カツヨさんたらー。教えてくださいよ。
カツヨ
いいわ。まず、買い物をするときのお客さんの行動心理を知ることからよ。まずは、「AIDAの法則」ね。必須だから、頭にたたき込んでおきなさい。
かつみ
相田みつをさんが、どうしたんですか?
カツヨ
・・・。

AIDAの法則は「今さら部下には聞けない経営者の為の『AIDAの法則』」で詳しく説明しているから読んでおきなさい。簡単に言うと、お客さんは買い物をするとき、注意、興味、欲求、行動の順番を経て、買い物をしてるってこと。

かつみ
確かにそうですね。何か切っ掛けがないと、興味も湧きませんし、興味が無いと欲しくないですから。それに欲しくもないものは買わないです。
カツヨ
衝動買いは、このプロセスを一気に通過してるだけよ。
かつみ
ということは、通販サイトは見ているお客さんをこのプロセス通りに流れていくように考えないとダメってことですね。
カツヨ
さすが、かつみね。チョットのヒントで物わかりがいいわね。
かつみ
ありがとうございます。
カツヨ
まずは、次の推移がどうなっているかを把握することからはじめなさい。
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カツヨ
それから、通販サイトでメルマガは発行しているかしら?
かつみ
してません
カツヨ
そう。通販サイトを運営するならメルマガは必須よ
かつみ
そうなんですか?わたし、通販サイトからのメルマガは読みませんけど。
カツヨ
それは、商品のお知らせばかりが書いてるからでしょ。シャチホコ商事の出すメルマガは、商品開発や通販サイトの裏側。商品やお店、スタッフに興味ももってもらえる面白い内容で書くの。
かつみ
私がブログで書いているような内容ですか?
カツヨ
そのとおり。商品の案内だけ書いても、誰も喜ばないわよブログは検索してきたまだ商品を買っていない人、メルマガは既に商品を買ったことのある人や商品に興味のある人に向けて書くの。メルマガ登録は登録までの数値は、こんな流れでみると良いわよ
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かつみ
ナルホドー。通販サイトで売るためには色々と仕掛けが必要なんですね。
カツヨ
そうね。今の時代、通販サイトに商品を並べても売れるわけでしょ。
かつみ
ところで、通販サイトとブログのアクセスはGoogle Analyticsでわかるんですけど、メルマガはどうやって数字を把握すれば良いんですか?
カツヨ
セールスフォースで出来なくもないんだけど、素人にはチョットのハードルが高いわ。
かつみ
そーなんですか。
カツヨ
そうね。詳しい話は控えておくけど、結論としては一般のメルマガスタンドを使った方が良いの。
かつみ
あのー、やっぱり理由が気になります
カツヨ
そーねー・・・。

わかったわ。良く聞きなさい。メルマガを配信したらどれ位開封されたか(開封率)、メルマガ内のリンクがどれ位クリックされたか(クリック率)は、最低限捕捉しておきたい数字なんだけど、セールスフォースの初期機能では、開封率、クリック率を捕捉出来ないのよ。

かつみ
そうなんですか。初期機能っていうことは、機能を追加すれば出来るってことですか?
カツヨ
そういうこと。その時にかかる費用と、一般のメルマガスタンドを較べたら、メルマガスタンドの方が費用対効果がいいのよ
かつみ
わかりました。

かつみ
カツヨさん、先日の話を受けてわたしなりに工夫してみましたよ。
カツヨ
そう。例えばどんなことかしら?
かつみ
先ず、メルマガをはじめて、ブログからメルマガに登録できるようにしました。もちろん、通販サイトでも同じメルマガに登録をしてもらうようにしています。こんな導線にしてみました。
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カツヨ
そう。で、通販サイトからは売れるようになったのかしら?
かつみ
少しずつ好転してきています。特にブログからメルマガに登録した読者の注文が増えています。
カツヨ
それは良かったわ。
かつみ
もっと、改善する為には何かないんでしょう?
カツヨ
そうね。ちょっとだけ話したけど、AIDAの法則。それにAIDMAの法則、Pasonaの法則とかマーケティングの法則があるんだけど、その法則をプロセスに落とし込むのよ。そして、そのプロセスを数値で把握するのよ。

いよいよ、CRMマーケティングも大詰めね。

 

次回予告

いつの間にか、CRMマーケティングのいろはがわかってきたかつみ。社長のかつごろう、としこ、岸雄課長もセールスフォースを使いこなしはじめていた。シャチホコ商事に根付きはじめたCRMマーケティングを更に進化させるための次の一手をカツヨが示す。CRMマーケティングからセールスフォースオートメーションへ、流れるような顧客獲得から顧客生涯価値の最大化への仕組みが遂に完成する?!

 

次回、「緊急指令!顧客心理と営業プロセスのメカニズムを解明せよ」

 

 

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