【疾風怒涛のCRMマーケティング(10)】 顧客情報から売上を作る最強の方法

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前回までの疾風怒涛のCRMマーケティング

IT音痴のかつみが入社したシャチホコ商事は、岸雄課長が会社の屋台骨を揺るがすミスを犯してしまう。社長のかつごろうは二度とミスが起きないように、かつみに顧客管理の仕組みを指示した。戸惑うかつみかつごろうは姪のカツミに協力を仰ぐ。かつみカツヨに叱咤激励されながら顧客管理の仕組みとしてセールスフォースを導入した。そして、セールスフォースをベースにしたCRMマーケティングにとりくみはじめたとき、カツヨはシャチホコ商事を去って行った・・・はずだった。

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ITは単なるツール。賢く使う頭を作れ!

カツヨ
もー、やまもと、今回ばかりはいつ私のIT音痴がバレるかハラハラしたじゃない
やまもと
そう?初めっからIT音痴だよーって言っとけばよかったのに
カツヨ
な?そんなのは私のプライドが許さないのよ
やまもと
そう。出来ないことを出来ると見せかける方が良くないと思うけどね。
カツヨ
うっ。た、た、た、たしかにね。以降の人生では留意するわ。
やまもと
それにしても、随分とCRMマーケティングに精通してきたんじゃない?
カツヨ
やまもとに、随分といじめられたからね。

その時に思ったのよ。ITシステムは単なるツールに過ぎないって。どんなに素晴らしいITシステムも、使う人によって全然効果は違うからね。

やまもと
そうだね。今回はセールスフォースの基本的な機能しか使わなかったからね。それでも、相当使えるから。

要は、

かがポイント。

かつみ
単にITシステムを使うんじゃなくって、ITシステムを使う意味や目的、自社のビジネスに対する考え方に基づいて使うことが本当に大事だって良くわかったわ。
やまもと
その為に、ITシステムそのものじゃなくて、マーケティングや行動心理の話をたくさんしてきたわけだからね。
カツヨ
そうよね。結局、ITシステムを使って実現したことは売上アップ。つまり、必要な機能は効率的なマーケティングやセリングだものね。
やまもと
そういうこと。

今回はセールスフォースというクラウドサービスを使ってみたけど、知らないITシステムに対しては、意見やアイデアはほとんど出せないからね。

カツヨ
そりゃそうよ。何ができるかわからないものに対して、やりたいことを出せって言う方が無理があるのよ。その点、セールスフォースは既にあるものを手直しして使っていくから比較的要望も出やすかったみたいよ。
やまもと
それは、よかったよ。通常、ITシステム開発っていえば、ITシステム開発者が発注者の話を聞いて、作り込んでいくからね~
カツヨ
そうねなのよ。要件定義やなんやかんやとわけの分からない話をするじゃない。ITシステム開発前の事前打ち合わせ的な話は本当にわけが分からなくって大変よ。
やまもと
本当に発注者にとっては頭の痛い問題だね。しかも、事前の打ち合わせでITシステム開発者と発注者で共通のITシステムのイメージが共有できていれば問題は無いんだけど、実際には共通のITシステムのイメージが共有できることは、ほとんど無いんだよ
カツヨ
え~~~。それじゃ、発注者は困るんじゃないの
やまもと
実際に困るんだよ。出来上がってみたら、イメージと違っていたって話は良くある話だよ。

ITシステム開発者も事前に紙芝居とか使って色々を説明をしてくれるんだけど、やっぱり実物を見ないと分からない事がたくわんある訳よ。

カツヨ
そうなのね~。

だから、既にあるITシステムを手直しできるセールスフォースは要望とか出てきやすかったわけね。

やまもと
その通り。

要件に合わないときも、別のITシステムに変更するときも比較対象として知っておけるからね。

カツヨ
ふ~~~ん。ITシステムの開発はわからないけど、ITシステムを使いこなす考え方や仕組みが大切なのはよくわかったわ。

ITを賢く使いこなす頭が一番大切ってことね。

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カツヨ
もしもし、かつみどうしたの?
かつみ
カツヨさん、助けてください。困ったことになったんです。
カツヨ
どうしたのよ。
かつみ
実は、今度、社長の知り合いの会社でCRMマーケティングについて講演することになったんですぅ~
カツヨ
ほ~。それは凄いじゃない。で、何が困ってるの?
かつみ
わたし、カツヨさんに言われたことを順番にやってきただけだから、人に何を話していいかさっぱりわからないんです。
カツヨ
かつみがやってきたことを順番に話せばいいのよ。恰好をつけて話をする必要は一切ないわよ。
かつみ
そんなぁ~~~。カツヨさん、カツヨさん、カツヨさ~~~~~ん。
カツヨ
も~~~、しょうがないわね~~~。これが最後よ・・・・。
かつみ
ありがとうございます。
カツヨ
という事で、やまもと。チョット行ってくるわ。

 

CRMマーケティングのまとめ

かつみ
カツヨさ~~~~ん、ありがとうございます。
カツヨ
も~~~。本当にこれで最後よ。
かつみ
はい。
カツヨ
じゃぁ~、まずはことの成り行きから話してみなさい。
かつみ
実は社長が、社長仲間の飲み会で「うちの会社は顧客管理の仕組みを導入して結果を出しつつある!!」って自慢してきたんです。そしたら、悪友の笹鎌社長が「そんなに結果を出してるなら、うちでも導入を検討したいから何をどうしたかを教えてほしい」って。でも、実はこれウソなんですよ
カツヨ
ウソ?!
かつみ
そうなんです。笹鎌社長ってうちの社長に負けるのが嫌いで、いろいろちょっかいを出してくるんですよ。この前も、うちの味噌味噌ヨーグルトが売れてるからって、ズンダズンダヨーグルトっていうの作ってみたり、兎に角張り合ってくるんですよ
カツヨ
へ~~~。で、まんまとかつごろうちゃんは挑発に乗ったってことなのね。
かつみ
そうなんです・・・。
カツヨ
まぁ~。折角もらったチャンスだから、しっかりと生かしていかないとね。この際、かつごろうちゃんはどうでもいいわ。かつみが自分のやってきたことをどれだけ伝えられるかに集中して考えるわよ。
かつみ
はい。

顧客生涯価値(LTV)を最大化するCRMマーケティング

カツヨ
今回の顧客管理の仕組みを作るうえで、一番最初にポイントとして教えたのは何か覚えてる?
かつみ
勿論です。顧客情報についてです。
カツヨ
そうね。じゃぁ~、顧客情報は何のためにあるのかしら?
かつみ
はい。顧客情報は三方よしと顧客生涯価値最大化のためにあります。
三方よし
「売り手良し」「買い手良し」「世間良し」の三つの「良し」。売り手と買い手がともに満足し、また社会貢献もできるのがよい商売であるということ。近江商人の心得をいったもの。
顧客生涯価値
LIFE TIME VALUE(LTV)とも言う。長期的に一人の顧客から得られる利益を指標化したもの。また、生涯価値,寿命価値ともよばれ,一回の購入額に一生涯での購入回数を乗じたりして得る。この値が大きいほど優良顧客となる。
カツヨ
そうね。じゃぁ~、どうしたら顧客生涯価値を最大化できるかわかるかしら?
かつみ
はい。適切なタイミングで適切なコミュニケーションをとることで顧客生涯価値が最大化します。
カツヨ
お!!!よくわかったわね。

直接、言及したことはなかったのに何で気が付いたの?

かつみ
だって、カツヨさんが顧客生涯価値の話をしたときに、それらしいことを言ってましたから・・・(顧客生涯価値を最大化しろ)。その話がずって頭にあって実際にCRMマーケティングの運用を始めてみたら、「あ~~~、そういう事か」ってわかったんです。
カツヨ
やるわね、かつみ。
かつみ
そのために、営業プロセスを見える化してるんですものね。
カツヨ
そうよ。営業プロセスを見える化しておくことで、どのタイミングでどんなコミュニケーションをとればいいか分かりやすくなるからね。
かつみ
営業プロセスの見える化をわかりやすく説明するときに登場したのが、マーケティングファネルでした。
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カツヨ
マーケティングファネルは、見込み客から顧客になるまでの流れを視覚的捉えられるからとても便利よ
かつみ
はい。このマーケティングファネルを見たときに、「はっ」としましたよ。何てったって、どこがボトルネックになっているか直ぐに分かるようになりましたから。本当に凄いです!
カツヨ
あと、もう一つ営業プロセスに取り入れたら良いものがあったわよね
かつみ
はい。行動心理、マーケティング法則の話です。「AIDAの法則」「AIDMAの法則」「PASONAの法則」ですよね。
カツヨ
CRMマーケティングは顧客情報を一元管理することが肝なんだけど、それだけじゃダメ。お客さんの要望や困り事を一元管理するなんて当たり前。活用して成果を出していくためには、行動心理、マーケティング法則の考え方が大事ね。
かつみ
営業プロセスもAIDAの法則を意識して次の様に変更してみました。
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カツヨ
そうね。

ところで、かつみ。ダン・ケネディーのあの言葉は覚えてる?

かつみ
もちろんです。
カツヨ
かつみ
今回、知らず知らずにCRMマーケティングを実践してみて、CRM上にデータを蓄積することの重要性がわかりました。お客さんが何を考え、何に困っているかを全員で共有が出来る事のメリットは想像以上です。更に、各ステージ事にやるべき事が明確になるので、営業マンからの評判も良いです。
カツヨ
そうね。まさに適切なタイミングで、適切なコミュニケーションをとるためにCRMは必須なのよ。

 

CRMマーケティングの行き先はセールスフォース・オートメーション、そして・・・

かつみ
ところで、今回、シャチホコ商事のCRMマーケティングってメールとか使ってないですけど、どーしてなんですか?最近では名刺交換したら必ずメールアドレスが書いてありますよね。実際にセールスフォースにもメールアドレスをドンドン登録して行ってます。
カツヨ
そうね。CRMがあれば様々なマーケティングに使っていくことができるわ。メールやWebサイトとも連携することもできるからね。でも、その前にキチンとした業務設計が必要よ。
かつみ
業務設計ですか?
カツヨ
そう。例えば、メール。セールスフォースに登録している全員に一斉メールを送れば良いってわけじゃないわよね。
かつみ
あ、そうですね。興味のない情報を送っても読まれないに決まってますし。それに、必要ないタイミングにメールを送っても意味ないですよね。
カツヨ
そういうことよ。今の大手企業でもお客さんのステージ毎にメールを送り分けている企業はほとんどないわ。逆言えば、お客さんのステージ毎に最適なメールを送れるようになれば、大手企業に勝てるって事。
かつみ
その為には、お客さんのステージ毎に最適なメールやWebサイト、ランディングページ、セールストークが必要って事ですね。
カツヨ
そう。まずはどのタイミングで何をするのか、どうやって次のステージに引き上げるか、全体を設計しておかないと、行き当たり場当たりで結果は望むべくもないわね。
かつみ
当たり前のようなことですけどできてないところが多いって言うのは、それだけ難しいって事でしょうか?
カツヨ
難しいんじゃなくって、知らないの。知ってっても、人や時間が足りなくってできてないって事ね。
かつみ
うちの会社も今すぐ出来るかって言われると、難しいところもあります・・・・
カツヨ
そうね。出来ることを確実に実行することが一番大切だからね。焦らずに一つずつやっていきましょう。まずは、セールスフォースオートメーションを目指すといいわ。
かつみ
セールスフォースオートメーションですか・・・。今の営業プロセスや顧客管理を自動化するって事ですよね。
カツヨ
そうね。自動化・・・・、うん。モットモット活用しまくりなさいって事かな。CRMに蓄積されたデータの分析を行う、いつでもどこでも顧客情報にアクセス出来るようにするのは当たり前、まだまだいつでもどこでも迄は出来てないでしょ。更に、もっともっと自動化できることや一元管理できることがあるはずよ。そのあたりから手をつけていきなさい。
かつみ
う〜〜〜んと、一人に1台パソコンを配布する。営業マンにはタブレットを配布する。分析用のレポートを作る。あ、スケジュール管理もセールスフォースで一元管理ができそうだし・・・。それから・・
カツヨ
かつみ!・・・・後でゆっくり考えてみなさい。
かつみ
あ、はい。分かりました。そこまで出来るようになれば、完璧ですね
カツヨ
完璧なんてどこにもないわ。日々、運用しながら改善していく、その繰り返し。完璧って思ったらそこで成長が止まってしまうだけよ。
かつみ
ずっと、続いていくんですね
カツヨ
そうね。今日は特別にその先の未来をちょっとだけ教えてあげるわ。
かつみ
何があるんですか?
カツヨ
CRMは顧客情報を一元管理しているわけでしょ。そのCRMの顧客情報とWebマーケティング情報を紐付けることが出来るようになるの。
かつみ
Webマーケティング情報ってなんですか?
カツヨ
例えば、Webサイトへアクセスした日時、どのWebページを見た、どんな情報に興味があるか、更には住んでる地域、良くネットを使う時間、使っているブラウザとかよ。
かつみ
その情報と顧客情報が紐付くと、どのお客さんがいつどのWebサイトを見て何について興味があるかとか、分かっちゃうんですか?
カツヨ
その通りよ。そうなると、直接会って収集した情報以外の情報を元に、お客さんに更に最適な情報を提供できるようになるでしょ。
かつみ
すごい
カツヨ
これをマーケティング・オートメーションって言うんだけど、また別の機会に話をするわね。
かつみ
はい。まずはセールスフォース・オートメーションを目指して出来ることから進めていきます。
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カツヨ
さて、かつみ、資料もソロソロ完成したわね。
かつみ
はい。有り難うございました。
カツヨ
これで、今回わたしがあなたに教えたことは一通り纏まったわ。後は、笹鎌社長をびっくりさせてやりなさい。
かつみ
頑張ります!!!
カツヨ
じゃぁ〜、ソロソロわたしはいくわね
かつみ
本当にこれでお別れですか?
カツヨ
そうね。また、会う機会もあるでしょう。それまでお別れね。
かつみ
さみしくなります。
カツヨ
ありがとう、かつみ。じゃぁーね

 

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カツヨ
ちょっと、ちょっと、いきなり終わらないでしょ
やまもと
あれ?もう終わっていいかなって・・・、ダメ?
カツヨ
ダメよ。モット、わたしやかつみが活躍するんだから!!!
やまもと
そう、なんだ。じゃぁ〜、その話は別の連載で紹介すれば良いじゃない。
カツヨ
ま〜〜、それでもいいけどさぁ〜〜。やまもと、ちゃんと書けるの?
やまもと
お、お、おう!頑張って書くよ。
カツヨ
ならいいわよ。
カツヨ
じゃぁ〜〜〜、みんな次の連載まで暫くお別れね。今までありがとうね。

 

 

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