見込み客はリード、既存客は取引先。セールスフォースのリードと取引先の使い方。

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こんちにわ。ITが苦手な会社をITが活用できる会社に変える専門家、IT軍師のやまもと(@itka24office)です。

企業にとって顧客は命。どんなに良い商品やサービスでも、顧客がいないと売上はあがりません。その為、企業は商品やサービスを販売する営業活動に多くの人員を割いています。

今日は顧客管理の最初の一歩。見込み客と既存客をCRMで世界シェアNo.1のクラウドサービス、セールスフォースでどのように扱っていくかをシェアしていきます。

相棒は社長と名刺交換するのが大好きな自称美人アンカーウーマンのカツヨだ。

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見込み客と既存客はどう違うの?

カツヨ
今日は何だか難しそうな話になりそうね・・・
やまもと
まぁ~、システム的な話をするからちょっと分かりづらいかもしれないね。なるべく分かりやすく解説するから、わかんなかったら気軽に聞いてね
カツヨ
分かった。じゃぁ~、早速いくわよ。先ず、見込み客と既存客って何が違うわけ?
やまもと
この定義は大事だね。まず、見込み客はまだ取引をしたことがないお客さんのこと。例えば、Webサイトから問合せをしてきた人、資料請求をしてきた人、異業種交流会で名刺交換した人、まだ商品やサービスを使ったことのない人のこと。

既存客は、一度でも取引をしたことがあるお客さん。商品やサービスを購入してくれた人だね。

カツヨ
なるほどね。セールスフォースでは見込み客と既存客は使い分けをしているのかしら?
やまもと
セールスフォースにはリードと取引先というオブジェクトがあるんだ。リードは見込み客、取引先は既存客を管理する為のオブジェクトだよ
説明しよう。
オブジェクトとは、セールスフォースでデータを管理する為のハコだ。Accessでいうテーブル、EXCELならシートという位置づけになる。
カツヨ
そしたら、見込み客の人はリードに登録、既存客は取引先に登録するって言う事ね。
やまもと
そうなるね。
カツヨ
じゃぁ~、見込み客が既存客に変わったらどうしたら良いの。
やまもと
リードから取引先に移行できる機能があるから、リードから取引先にデータを移行するんだ。
カツヨ
ほ~~。データの登録をし直さなくてもいいわけね。

 

リードと取引先の違いを理解しよう

カツヨ
見込み客と既存客の違いは分かったから、セールスフォースではどうするかを早速教えて頂戴。
やまもと
じゃぁ~、まずはリードから見ていくね。

見込み客を管理するリードとは?

まずは、セールスフォースのリードの管理ビューを見て頂く。

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この管理ビューにはリードに関する様々な機能が用意されている。レポート、ツールなど必要に応じて利用する事になる。

まずは、リードを登録しなければ話が先に進まないので、登録する為に、新規をクリックして1件リードを登録してみることにする。

これがリードの登録画面だ。赤いマークが入っている箇所は必須項目。それ以外の箇所は任意で入力すればいい。

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リードソースや業種など選択項目で入力ができる。もちろん、選択する値は自由に設定が可能だ。

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リードを登録する際の情報は、姓、会社名さえわかれば後は不要だ。しかし、後から入力するのは面倒なのでなるべく初めに入力しておくのが良い。特にメールアドレスは必ず入力しておくことをお勧めする。継続的なアプローチには必須だ。

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新規登録が完了すると、リードに対して以下の項目を入力ができるようになる。

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活動予定と活動履歴は、しばしば混同されることが多いが、活動予定は予定、活動履歴は結果を入力する。

キャンペーン履歴は、セールスフォースにあるキャンペーンという機能を使ってリードに対して特別なアプローチを行った履歴が残る。例えば、新商品の特別展示会の招待とか、キャッシュバックキャンペーンを実施した履歴だ。

カツヨ
活動予定とか活動履歴、キャンペーンは、別の記事で紹介するから、待ってなさい

リードの登録が完了した画面がこちらだ。

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リードは見込み客なので、遠慮なくドンドンと追加していけばいい。セールスフォースにはWebサイトから自動的にリードに見込み客を登録することができる「Web-to-lead」という機能もある。これを別の記事で紹介予定だ。

 

既存客を管理する取引先と取引先責任者

見込み客から既存客に変わったら、取引先にデータを移行する。リードの詳細画面にある取引の開始をクリックすればOKだ。

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取引先名には、リードの会社名が入る。すでに取引をしたことがあるリードなら参照ボタンから既存の取引先を選ぶことが出来る。商談は別の記事で紹介するので、今回は割愛する。もう一度、取引の開始をクリックする

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リードから取引の開始をクリックすると、取引先と取引先責任者が作られる。取引先は会社、取引先責任者は会社に属している人を管理するためのオブジェクトだ。

取引先と取引先責任者の関係については、こちらの記事を参照してほしい。

 

こちらが取引先。取引先は会社の情報を管理するハコだ。

取引先はセールスフォースを活用する上で最もよく利用するオブジェクトだ。画面上には既にたくさんの項目があるが、必要に応じて更に項目を追加できる。

どんな項目を追加して、どの様に管理していくかがあなたの会社の独自のノウハウになっていく。

次に取引先責任者。会社に属している人を管理するハコだ。

取引先責任者とは名前がついているが、社長、部長、課長など取引先に属していれば誰でも登録しておけば良い。

セールスフォースをチーム、部署で利用していると重複して登録される人も出てくる。そんな時は、名寄せをすることができる。名寄せについては、別の記事で紹介をしよう。

カツヨ
リードは、取引先と取引先責任者に分かれて登録されるのね。

顧客管理は運用ルールで全て決まる

顧客管理の仕組みは、一人で使っても効果を発揮する。もちろん、顧客との対応履歴を残していればだ。

メールのやり取りはメールソフトで確認が出来るが、電話対応、訪問時の対応などは意識しないと記録には残らない。この電話対応、訪問対応をいかに残していくかが、顧客管理をキモだ。

では、どういう内容を記録に残していくのか、いつ記録するのかは、運用を始める前に決めることになる。

このルールが不明確なまま運用を開始していくと、記録を残す人、残さない人が生まれてしまう。そうなると、折角の顧客管理の仕組みが充分な力を発揮しなくなってしまう。ゆゆしき事態だ。

そうならないように、運用ルールは利用者全員に徹底させなければならない。

ここからはリード、取引先に関して検討すべき運用ルールを紹介しよう。

リードに関する運用ルール

リードとは、見込み客のことだ。セールスフォースのリードは見込み客を管理するために使う。

では、いつからいつまでがリードになるのだろうか?

例えば、初めて会ったり人と挨拶程度ならリードに登録すれば良い。しかし、その場で仕事の話になったらどうだろうか?

まだ何も買ってもらっていないからリードで構わない。しかし、リードから取引先に移行するとき、商談を作成できる。まだ、取引は始まっていないが、商談を管理するなら取引先に移行しなければならない。

そう。こういうところがセールスフォースが多機能だがわかりにくいと言われる所以だ。

また、チーム営業を行う場合、一人の担当者が専任するより、チーム全員で対応できる体制を目指す事が多い。リードをどの様に継続的にフォローするかは重要なポイントになる。勿論、Webからの問い合わせや、資料請求で発生したリードを誰に割りするかも検討しておく必要がある。

検討事項

  1. リードから取引先に移行するタイミング
  2. 誰がリードを管理していくか
  3. リードの振り分け

取引先に関する運用ルール

上で紹介したが、取引先は商談を管理することができる。商談はセールスフォースを使って売上予測をしたり、進捗を管理するために使う。

取引先は、会社に関する様々な情報を集約することができる。業種、業態、売上高、年商、取り扱い製品、商圏など、あなたが管理したい情報はいくらでも書き込める。

しかし、いくら書き込めるとは言え、意味も無く情報を集めても時間と労力の無駄だ。それに、勝手気ままに項目を追加していると、重複して情報を入力することにもなる。

また、取引先を検索しないまま追加してしまうと同じ会社が複数できてしまう。そうなった場合の名寄せが必要だ。

重複とは別に、同じ会社をあえて複数登録する場合もある。決裁者が別の場合や、支店、営業所がある場合だ。こういったケースに備えて、はじめに対策を考えておく。

検討事項

  1. 必要な項目の追加する手順
  2. 名寄せについて
  3. 支店、営業所の取り扱い

他にもたくさん検討することはある。もし、気になったら問い合わせフォームから気軽に問い合わせて欲しい。

やまもとの視点

顧客情報は、企業にとって何より大事なのは情報だ。江戸時代、商人は火事になったら顧客名簿を真っ先に手にとって逃げたという。顧客さえいれば、商品を流通させることができるからだ。

ブログの運営をして、メルマガの運用をした方が良いのは、メルマガが江戸時代の顧客台帳だからだ。

顧客管理を徹底することで得られるメリットは計り知れない。過去に買ってもらった商品の後継や上位商品ができたとき、すぐにアプローチできる。しかも、一元管理されているから、同じ顧客に何度も何度もアプローチして呆れられることもない。

顧客管理は、生涯顧客価値を最大化するために欠かすことのできないツールだ。

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