インタビューで業務を詳らかにする。言うは易く行うは難し。

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『人類は財産。友達は宝。出逢いは最高の贈り物』

人と人との出逢いは人生において最高の贈り物です。ぼくたちは誰と出逢うかで人生が大きく変わっていきます。ウェブもリアルもどちらも同じです。
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今年も残すところあと1ヶ月。

本当に早いものですね。

今年も色々はお客様と出会い、そしてたくさんの経験をすることが出来ました。

本当に感謝でいっぱいです。

業務フロー&オペレーションのインタビューをするときのコツ

さて、業務フロー&オペレーション説明書の作成に当たり、現状を詳らかにするために現場の人達にインタビューをします。

言うまでもなく、このインタビューはとても大切です。

既存の業務フローやオペレーション説明書には書かれていないことが、現場にはたくさんあります。

将に、事件は現場で起こっています。

現場は生き物。日々、その形態を変え続けて行くわけですよ。

では、早速インタビューにおけるポイントをお伝えします

入り口と出口をおさえる

業務の入り口とは、何をきっかけに業務が始まるかというところです。お客様からの電話なのか、Webサイトからの注文なのか、業務によって入り口は様々です。このきっかけをしっかりとおさえることが最初のポイント。

そして、業務の出口をおさえる。つまり、どうすればその業務が終わるのかと言うことです。他の部署に引き継いで終わるのか、お客様に回答して終わるのか等々、終わりを押させておきましょう。

書類の流れをおさえる

書類は業務上、必ずと言って良いほど発生しています。申込書、注文書などわかりやすいですよね。この書類がどこからどこへ流れていくのか、その流れをしっかりとおさえる必要があります。

届いた書類が、誰の手に渡り、次にどこの箱に入って、その箱から誰の手に渡り・・・、という業務上の流れを完璧に完全におさえておきましょう。

書類の変化をおさえる

書類の変化とは、形態の変化です。

1枚で動いていた書類が、束になって動き始めるポイント、その逆をしっかりとおさえましょう。特に大量の書るを扱う業務では見逃せないポイントですね。これ、管理する単位が変わるポイントになります。後々、システム化する時は、このポイントをどのように扱うかによって、システム設計が大きく変わるケースがあります。見逃せないポイントです。

中間成果物をおさえる

業務を管理する為に作成する管理帳票や管理シート、チェックシートの有無、そして使い方をおさえましょう。管理シートから話を聞き始めると、入り口と出口が分かりにくくなる傾向があります。

インタビューを受ける人は、聞かれたことに一生懸命答えて頂けます。つまり、聞き手の能力がとても大切なんですね。全体も見えないうちに、中間成果物(管理帳票や管理シート)を深掘りして聞くと、何度も同じ事を聞くはめになります。全体を理解して、そのコントロールをどうしているかを聞いた方が、要点も理解しやすくなりますし、聞き漏れもなくなっていきます。

目に見えるインタビュー

インタビュー中のメモはなるべく、インタビューを受ける人に見える形を取りましょう。マインドマップなどで可視化することをオススメします。これは、インタビューを受ける人が、インタビューをした人にキチンと伝えられたかの確認をその場でしてもらえるというメリットがあります。

間違っているとその場で教えてもらえるので、双方にとってとてもメリットがあります。

 

実際にインタビューをすると、この通りには行かない事もありますが、事前に準備をしておくだけでかなり違います。特に最初の3つのポイントは、事前に情報を入手しておくことでインタビューの精度が格段に向上します。何を聞いたらいいかわからないって時の参考にして頂ければ、幸いです。

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