誰がなんと言おうと最後は人が一番大切ってね

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同じサービスを提供しても結果は違う

世の中には同業他社がたくさんいる業界がたくさんあります。同業他社がいるって言うことは、その業界は成長しているか、成熟しているかって事ですな。成長中であれば、パイが増えるのでどんどん戦力を投入すればシェアを獲得することが可能。しかし、成熟していれば、価格競争を経て寡占市場へと移行していくわけです。悲しいけど、これ現実に起こることです。

同業他社が多い業界に於いて横並びのサービスほど意味のないサービスはありません。どこか尖ったサービスじゃないと生き残れないわけです。死なないまでも、ぬるま湯に浸かって何となく生きていくことは出来ると思いますが、それではおもしろみを感じません。私はね。他がやっているから、うちもやるというのは、やらないよりマシかもしれませんが、それよりも他の事を考えた方がいいわけです。私はそう思います。

で、ですね、ここからが大事なんです。

顧客サービスを充実するために顧客管理システム(CRM)を導入する前に

顧客満足度向上とか、顧客生涯価値の向上とか、お客様に寄り添ったサービスを心がけていこうということで、顧客管理システム(CRM)等の導入を検討される企業があります。顧客管理は企業にとって重要な最重要事項です。どのお客様が何を買ったのか、どんな話をしたのか、どんなニーズを持っているのかなどを一元管理することのメリットは計り知れません。

しか~~~~し、現実問題として顧客管理システム(CRM)を高額な費用で導入しても、結果を出す企業と出せない企業があります。結果を出す企業と結果を出せない企業の違いは、仕組みと人に起因します。

最初に仕組みを作ってね

そもそも企業の中で、顧客管理の必要性を感じていなければ、導入する意味はありません。必要でもないと思っているところに、無理矢理導入しても大きな抵抗を受けて、頓挫するのが落ちです。上層部だけが危機感を感じていて、現場は暢気な企業は、最初に上層部と現場で危機感を共有することからはじめる事が必要です。

更に、どのお客様にどんなアプローチをするか、どんなフォローをするか、そんな仕組みが決まっていなければ、あってもムダです。どんなにデータを登録しても、活用されることはありません。キチンとしてお客様との関係性をより高める仕組みをシステム的に動かすためのものが、顧客管理システム(CRM)です。

人を変えずに仕組みを変える

仕組みの次は、人。人の問題が最も厄介です。何せ、無理矢理言うことを聞かせるわけにもいきません。無理矢理やらせてみたところで、継続しなければお互い疲れるだけ。ストレス溜まって、人間関係悪くなって・・・。業績まで落ちて・・・。そんなの目も当てられないです。

よく「業務上、必ず使わないと仕事が出来ないようにすればいい」という話を耳にしますし、実際に私もそう思っていた時期もあります。でもね、実際に出来る企業ってほとんどないんです。結局、現場で仕事が回らないっていうクレームが上がってくると、日々の仕事を回すために、取りあえず出来る部署から、出来る人だけ・・・と言い出して、一体感がなくなって、気がついたらみんな昔に戻ってます。

じゃ~、どうすれば人の問題が解決するかと言えば、仕組みを作るんです。どんな仕組みを作るかと言えば、現場の人が使いたくなる仕組み(^^)

「仕事が出来なくなるから使わないといけない」と思うより、「ちょっと使ってみたいなぁ~」って思う仕組みを作るの。ね、簡単でしょ。

サービスは同じかも・・・、でもね、あなたはあなた

前述した顧客管理システム(CRM)じゃなくても、お客様のメールアドレスが分かればメールを送ることは出来ます。初めて会話した後、そっとメールを送っておくとか、買い物をして貰った後にお礼のメールを送るとか、更に1週間後に買ったものの使い心地を聞くメールを送るとか、出来るわけです。でもね、やってる企業はほとんどない。その場限りで終わっています。だから、やった企業には好印象が残るのです。

同業他社がやっているからはじめるのではなく、同業他社がやっていないこと(気がついていないこと)を今すぐはじめる事が、とても大切なわけですよ。

オリジナルのポイントカードは、今更やらなくてもいいと、私は思いますけどね。

どんなサービスを提供しているかより、誰が提供しているかが重要。そして、「誰が」は当然「あなた」という事ですよ。

 

ついに、iPhone6が発売されましたね。私のところには、日曜日くらいに届く予定です。取りあえず、ケースとフィルムを買って準備しておきたいと思います。

 

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